A ISO 9001 em órgãos públicos

Falaremos neste post sobre um assunto que muitos desconhecem: a ISO 9001 pode ser implementada em qualquer organização, seja privada, pública ou do terceiro setor. Por organização pública entendam-se prefeituras, câmaras e até delegacias de polícia.

O Tribunal de Contas do Município de São Paulo (TCMSP) foi o primeiro órgão público a obter a certificação ISO 9001, em 1996, concedida pela British Standards Institution (BSI).

Gramado (RS) foi a primeira Prefeitura do Brasil a conquistar a certificação, em 2008. “Conscientizar sobre a importância desta certificação agrega valor não só à Prefeitura, mas também a população de Gramado e a imagem que a cidade desfruta no cenário turístico nacional”, afirmou o Prefeito Pedro Bertolucci, em entrevista ao site Gramado Notícias.

Outro exemplo é a Câmara Municipal de Hortolândia, no interior de São Paulo, que conquistou a certificação ISO 9001 em setembro de 2008. A cidade abriga empresas importantes do cenário nacional e internacional, como a IBM e a EMS Farmacêutica. A empresa responsável pela implementação foi a Templum, que atualmente implementa a ISO 9001 também na Prefeitura de Bueno Brandão (MG) – a certificação está prevista para maio deste ano.

Como noticiou o Qualiblog, até delegacia de polícia já conquistou a certificação ISO 9001, caso da Delegacia Seccional de Política de Avaré (SP) – a única, ainda, no Brasil a conquistar o selo.

“O principal objetivo é a busca da melhoria contínua em relação aos serviços executados pela Seccional de Avaré, no qual já vinha sendo trabalhado há algum tempo. Partindo deste objetivo, surgiu a ideia de utilizar o SGQ como instrumento para se conseguir o salto de qualidade conquistado”, afirma Sílvia Aparecida dos Santos, representante da direção do sistema de gestão da qualidade da delegacia.

ISO 9001 = reconhecimento

Ter um selo de gestão da qualidade traz, além da padronização dos serviços e melhoria nos processos, confiabilidade maior da população em relação aos serviços públicos. Desta forma, aos poucos a imagem de que toda repartição é burocrática e lenta vai sumir gradativamente, afinal, todos esperam receber um bom atendimento e ter seu problema solucionado da maneira mais fácil e rápida.

Além disso, as repartições públicas têm clientes a atender: a população. Se não for bem atendida, pode denunciar as irregularidades à imprensa, realizar protestos e estragar a boa imagem da prefeitura.

Benefícios da ISO 9001

Obter a certificação ISO 9001 irá padronizar os processos dos órgãos públicos, melhorando aspectos negativos como extravio de documentos (afinal, a maior parte dos processos é documentada), demora na conclusão de solicitações e alterar os itens que não contribuem para um bom atendimento.

O maior benefício será no longo prazo, já que o sistema de gestão da qualidade prega a melhoria contínua e a manutenção das alterações propostas pelo controle de qualidade (senão, o risco de perder o certificado é alto).

Para os funcionários, ter o trabalho reconhecido pela população e ver o trabalho render de forma eficiente trará motivação ao dia a dia.