Indicadores de desempenho para uma administração eficiente

Há uma grande deficiência das empresas em mensurar números reais e controlá-los, alguns por questões de não terem noção de como fazer isso e, outros, por não darem tanta importância ao mesmo.

Aí você se depara com a empresa X que diz: “Meu produto é de qualidade”. E a concorrente da empresa X diz: “Obviamente o meu produto tem mais qualidade que qualquer outro”.

Com base em quais dados empresas dizem isso?

Quantos dos seus clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços? Quantos deles dizem que seu produto ou serviço é de qualidade? Qual é a sua fatia de participação de mercado?

Passamos da época que só afirmar algo por palavra é o suficiente. Só um gerenciamento eficaz e verdadeiro mostrará em números a realidade.

No geral, indicadores de desempenho são bem simples de entender: consiste no fato de medir algo. Eles fazem parte de uma gestão com base em fatos e dados, que compõe o tripé estratégico desse tipo de administração:

• referenciação “benchmarking”;
• indicadores internos dos processos;
• indicadores externos da satisfação dos clientes.

Veja que esse tripé não está ligado só à gestão da qualidade, mas também a uma administração concreta e eficiente que trará resultados efetivos dentro da organização. Ou seja, não é uma questão de cumprir uma norma, é questão de produtividade e resultados.

Como uma empresa pode dizer que foca em resultados se ela não utiliza indicadores?

Impossível! E quando digo resultados, não estou dizendo de indicadores financeiros, estou dizendo dos resultados de produtividade, de satisfação do cliente, entre outros diversos de indicadores aplicáveis.

Um exemplo é um indicador de quantos clientes ligaram para pedir ajuda de como usar tal produto. São muitos? Será que não é viável criar ou melhorar o manual de instrução do produto?

Isso não é um problema de atendimento ao cliente, nem um problema de venda, é um problema de processo que pode ser resolvido!

Calma, há outras variáveis. Não adianta criar dezenas de indicadores se você não tem como mantê-los atualizados ou muito menos usá-los para alguma coisa. Indicadores vão além de números reais e atuais: devem ter uma usabilidade!

Outra questão é que os indicadores devem incluir metas alcançáveis. Comece com número baixo e vá aumentando aos poucos. Você vai se surpreender com a maneira que isso vai refletir na gestão do seu negócio.