Como medir a satisfação do cliente?

Aqui nesse espaço falamos diversas vezes que o objetivo principal da ISO 9001:2015 é aumentar a satisfação do cliente. Inclusive, existe um item específico que indica a necessidade da organização em monitorar a percepção do cliente. Tudo isto é feito para saber se a organização realmente atende aos requisitos que foram estabelecidos.

Normalmente, a sistemática mais utilizada pelas empresas para monitorar a satisfação dos clientes é por meio de uma pesquisa simples com algumas perguntas para estabelecer o critério de satisfação.

Mas será realmente que esse é o método mais eficaz para atender esse requisito?

Segue abaixo uma lista com outras metodologias que podem ser empregadas pela organização. Todas elas podem auxiliar no momento de cumprir esse requisito e também trazer informações estratégicas para o crescimento do negócio, se forem bem implementadas:

Pesquisas de satisfação

O objetivo da Pesquisa de Satisfação de Clientes é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços da organização – empresa ou área. Funciona muito bem quando as perguntas são bem formuladas e a empresa já possui informações sobre o comportamento dos seus consumidores ou então quando existe um assunto específico.

Dados de clientes na entrega dos produtos

Estratégia utilizada em empresas que entregam os produtos diretamente ao Consumidor Final e que por isso conseguem extrair os dados dos usuários, bem como seu comportamento de compra.

Reuniões direcionadas com clientes

Ferramenta importante para a captação de informações com o objetivo de aproximar os clientes da empresa. Estas reuniões fornecem insights importantes para corrigir os rumos com base em sugestões e críticas para aumentar o conhecimento mútuo entre as partes a partir de temas pré-estipulados.

Relatórios gerenciais de equipes de vendas

A equipe de vendas é um grande termômetro da empresa! Sendo assim, periodicamente deve fornecer relatórios de comportamentos de venda, feedback dos clientes, informações sobre perdas de negócios, atendimento à meta comercial estabelecida, entre outros. Essas informações integram a cadeia de informações estratégicas da empresa a fim de mensurar a satisfação do cliente.

Ouvidoria – Ombudsman

Este serviço de atendimento visa assegurar a comunicação eficaz com o cliente a fim de evitar e indicar um canal de comunicação para que ele possa expressar suas considerações e sentimentos sobre a empresa e seus produtos.

Reivindicações de garantia

Servem como informações estratégicas sobre processos frágeis e falhos que impactam negativamente a satisfação do cliente (incluímos também nesse item índices de devolução e recall).

Pesquisas de pós-vendas

Programas para medir a satisfação do atendimento e realizar a mensuração da percepção que os clientes possuem da qualidade do produto – serviço adquirido.

Chegou a hora de Analisar!