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Como medir a satisfação do cliente?

Aqui nesse espaço falamos diversas vezes que o objetivo principal da ISO 9001:2015 é aumentar a satisfação do cliente. Inclusive, existe um item específico que indica a necessidade da organização em monitorar a percepção do cliente. Tudo isto é feito para saber se a organização realmente atende aos requisitos que foram estabelecidos.

Normalmente, a sistemática mais utilizada pelas empresas para monitorar a satisfação dos clientes é por meio de uma pesquisa simples com algumas perguntas para estabelecer o critério de satisfação.

Mas será realmente que esse é o método mais eficaz para atender esse requisito?

Segue abaixo uma lista com outras metodologias que podem ser empregadas pela organização. Todas elas podem auxiliar no momento de cumprir esse requisito e também trazer informações estratégicas para o crescimento do negócio, se forem bem implementadas:

Pesquisas de satisfação

O objetivo da Pesquisa de Satisfação de Clientes é mensurar o que os clientes estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e serviços da organização – empresa ou área. Funciona muito bem quando as perguntas são bem formuladas e a empresa já possui informações sobre o comportamento dos seus consumidores ou então quando existe um assunto específico.

Dados de clientes na entrega dos produtos

Estratégia utilizada em empresas que entregam os produtos diretamente ao Consumidor Final e que por isso conseguem extrair os dados dos usuários, bem como seu comportamento de compra.

Planilha – Análise SWOT

Baixe nossa planilha preenchendo o formulário e entenda mais.

Reuniões direcionadas com clientes

Ferramenta importante para a captação de informações com o objetivo de aproximar os clientes da empresa. Estas reuniões fornecem insights importantes para corrigir os rumos com base em sugestões e críticas para aumentar o conhecimento mútuo entre as partes a partir de temas pré-estipulados.

Relatórios gerenciais de equipes de vendas

A equipe de vendas é um grande termômetro da empresa! Sendo assim, periodicamente deve fornecer relatórios de comportamentos de venda, feedback dos clientes, informações sobre perdas de negócios, atendimento à meta comercial estabelecida, entre outros. Essas informações integram a cadeia de informações estratégicas da empresa a fim de mensurar a satisfação do cliente.

Ouvidoria – Ombudsman

Este serviço de atendimento visa assegurar a comunicação eficaz com o cliente a fim de evitar e indicar um canal de comunicação para que ele possa expressar suas considerações e sentimentos sobre a empresa e seus produtos.

Reivindicações de garantia

Servem como informações estratégicas sobre processos frágeis e falhos que impactam negativamente a satisfação do cliente (incluímos também nesse item índices de devolução e recall).

Pesquisas de pós-vendas

Programas para medir a satisfação do atendimento e realizar a mensuração da percepção que os clientes possuem da qualidade do produto – serviço adquirido.

Chegou a hora de Analisar!

Consultoria ISO 9001

Marcações:

0 comentário em “Como medir a satisfação do cliente?”

    1. Regina,

      Muito bom tê-la em nosso blog! Fico feliz em saber que gostou do artigo.

      Entendo a sua pergunta de uma forma mais complexa do que uma simples pesquisa, pois uma pesquisa avalia alguns aspectos identificados como importantes para o conhecimento de assuntos específicos. Já a fidelização pode ser mensurada por meio de outras metodologias, como:
      – indicadores de desempenho para avaliar o índice de reclamação, produtos devolvidos, atrasos na entrega em relação ao total entregue;
      – classificar o total de seus clientes entre comprantes, recomprantes e recomendantes e analisar qual é a porcentagem de clientes fiéis (muito aplicável em empresas prestadoras de serviço); entro outros.

      Espero ter respondido a sua pergunta! Estou à disposição para ajudá-la.

      Atenciosamente,
      Daniela Albuquerque

      1. Carlos Eduardo Correa Cerqueira

        Ola boa noite, gostaria de saber se este artigo é considerável cientifico?

        1. Daniela Albuquerque

          Prezado Carlos, boa tarde!

          Seja bem vindo em nosso blog!

          Esse artigo é resultado de uma experiência empírica e acadêmica, porém não possui base científica.

          Espero poder ter ajudado.

          Atenciosamente,
          Daniela Albuquerque