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Indicadores de desempenho para uma administração eficiente

Há uma grande deficiência das empresas em mensurar números reais e controlá-los, alguns por questões de não terem noção de como fazer isso e, outros, por não darem tanta importância ao mesmo.

Aí você se depara com a empresa X que diz: “Meu produto é de qualidade”. E a concorrente da empresa X diz: “Obviamente o meu produto tem mais qualidade que qualquer outro”.

Com base em quais dados empresas dizem isso?

Quantos dos seus clientes estão satisfeitos com seus produtos e serviços? Quantos deles dizem que seu produto ou serviço é de qualidade? Qual é a sua fatia de participação de mercado?

Passamos da época que só afirmar algo por palavra é o suficiente. Só um gerenciamento eficaz e verdadeiro mostrará em números a realidade.

No geral, indicadores de desempenho são bem simples de entender: consiste no fato de medir algo. Eles fazem parte de uma gestão com base em fatos e dados, que compõe o tripé estratégico desse tipo de administração:

benchmarking

Veja que esse tripé não está ligado só à gestão da qualidade, mas também a uma administração concreta e eficiente que trará resultados efetivos dentro da organização. Ou seja, não é uma questão de cumprir uma norma, é questão de produtividade e resultados.

Como uma empresa pode dizer que foca em resultados se ela não utiliza indicadores?

Impossível! E quando digo resultados, não estou dizendo de indicadores financeiros, estou dizendo dos resultados de produtividade, de satisfação do cliente, entre outros diversos de indicadores aplicáveis.

Um exemplo é um indicador de quantos clientes ligaram para pedir ajuda de como usar tal produto. São muitos? Será que não é viável criar ou melhorar o manual de instrução do produto?

Isso não é um problema de atendimento ao cliente, nem um problema de venda, é um problema de processo que pode ser resolvido!

Calma, há outras variáveis. Não adianta criar dezenas de indicadores se você não tem como mantê-los atualizados ou muito menos usá-los para alguma coisa. Indicadores vão além de números reais e atuais: devem ter uma usabilidade!

Outra questão é que os indicadores devem incluir metas alcançáveis. Comece com número baixo e vá aumentando aos poucos. Você vai se surpreender com a maneira que isso vai refletir na gestão do seu negócio.

Consultoria ISO 9001

Marcações:

0 comentário em “Indicadores de desempenho para uma administração eficiente”

  1. Monica,
    Inicialmente, parabéns pelo artigo”
    Na última auditoria, nosso sistema tomou uma NC no requisito 5.4.1, qdo o auditor alegou que um dos objetivos estabelecido não assegurava a melhoria continua. ou seja, a nossa meta noa no passado era atingir um resultado de 95% e no atingimos 99%. No ano posterior mantivemos a mesma meta (95%) e ele lavrou uma NC.
    Como tratar esses casos, uma vez que chegamos ao “limite” ? esse objetivo deve deixa de existir ?
    Att.
    Alexsandro

    1. Olá Alex, tudo bom?

      Não sei se entendi a sua pergunta de fato, mas vou responder conforme minha compreensão.

      A não conformidade que o auditor te notificou foi a respeito do objetivo de “melhoria contínua”, correto? Assim, se o objetivo é melhorar continuamente, ao atingir a primeira meta de 95%, você deveria subir ela para 100% e então trabalhar para chegar ao resultado. Ok, até aqui tudo bem, você deverá cuidar para sempre que uma meta for atingida ela aumentar.

      Suponhamos que você conseguiu atingir 100% dos objetivos, não haverá mais como praticar a melhoria contínua?

      O trabalho a partir de então é para a manutenção dos objetivos, que deve ser monitorado em todas áreas da empresa, se você já conseguiu chegar ao 100%, parabéns, é uma conquista muito grande, mas seu trabalho agora é de manter esse número, essa será a garantia que isso está sendo executado continuamente.

      Se eu não consegui me expressar de acordo com sua pergunta, por favor, dê-nos mais informações.

      Abraço.

  2. Olá Monise,

    Isso mesmo! Sua interpretação está correta…
    Minha dúvida é a seguinte : a partir de então deixamos de ter um “objetivo” (melhorar), e passamos a ter um requisito do processo (Manter)….?
    Neste caso então a nossa conformidade passa a ser avaliada através do requisito 8.2.3 da ISO 9001?
    Obrigado pela atenção.
    Alex

    1. Olá Alex,

      Seguinte. Você chegou a 99% do objetivo. Eu não sei o que isso significa na sua realidade, por exemplo, se esse for um indicador de produção e o volume de produção for 10.000 unidades, obviamente, 1% (100 unidades) será um resultado considerável, e eu jamais desistiria dos 100% exatos!

      Eu entendi bem sua pergunta e sei que todo objetivo tem que ter um indicador de medição, mas me adicione no skype (monise.forlogic) ou me mande um e-mail (monise@forlogic.net), me diga qual é o seu objetivo da qualidade especificadamente, falando de forma genérica não consigo avaliar, há casos e casos, e não tem como eu ditar uma regra geral para o caso (quem sou eu para isso, haha).

      Abraço!