Estratégias para medir a satisfação do cliente
Com o advento do marketing em todas as esferas de relacionamento da nossa vida, a palavra de ordem hoje é Satisfação do Cliente. Cada vez mais os consumidores estão mais conectados e uma escolha errada no atendimento já pode significar um evento de grandes proporções.
Então, seja por uma opção de qualidade de atendimento ou mesmo pela sobrevivência da sua empresa, em algum momento será necessário medir o nível de satisfação do seu cliente de alguma forma.
No caso específico da ISO 9001 que tem como objetivo principal a satisfação do cliente, monitorar a percepção do cliente sobre o atendimento aos requisitos estabelecidos é uma prática obrigatória.
Sendo assim, a empresa sempre tem a ideia de fazer uma pesquisa de satisfação para que o cliente avalie alguns itens escolhidos pela própria empresa e baseado nas respostas obtidas, cria-se uma porcentagem que irá definir o nível de satisfação.
Essa é uma prática muito comum no mercado, mas que possui alguns fatores limitantes que podem jogar um balde de água fria se a estratégia não for bem calculada.
O principal limitador da pesquisa de satisfação é o seu retorno, principalmente quando enviada por e-mail ou correio, disponibilizada em sites ou deixadas em locais na empresa. Para comprovar isso, vamos fazer uma análise: Quantas vezes nós recebemos pesquisas de satisfação por esses meios e quantas vezes respondemos? Raramente!
Então, normalmente a taxa de retorno de pesquisa de satisfação é muito baixa, o que pode comprometer o resultado geral da sua análise, afinal não serão dados realmente objetivos, já que a sua amostragem não corresponde ao ideal.
Mas, então fica difícil… O que podemos fazer nesse caso, uma vez que enviamos o questionário e não temos retorno?
Devemos encontrar novas formas de monitorar a satisfação do cliente!
A pesquisa de satisfação não é a única metodologia que pode ser aplicada para esse fim. Outros métodos que podem aplicados pela empresa podem ser:
– Indicadores de desempenho para avaliar o índice de reclamação, produtos devolvidos, atrasos na entrega em relação ao total entregue;
– Classificar o total de seus clientes entre comprantes, recomprantes e recomendantes e analisar qual é a porcentagem de clientes fiéis (muito aplicável em empresas prestadoras de serviço);
– Dados de clientes na entrega do produto ou no contato inicial do cliente com a empresa;
Por ser um requisito tão importante, é necessário que seja realizada uma analise profunda para verificar qual será a estratégia utilizada pela empresa para que os resultados obtidos sejam direcionados para a tomada de decisões mais assertivas e para começar temos que entender um item fundamental: é o cliente quem deve escolher quais são os requisitos importantes para ele e não a empresa, ou seja, conheça e entenda o perfil do seu cliente!
Ao entender o seu cliente, será mais fácil identificar qual é a melhor forma de contato com ele. O que não podemos é deixar de realizar essa prática essencial para o sucesso da sua empresa.
