Daniela Albuquerque
Por Daniela Albuquerque

Foco no cliente X foco do cliente: um novo conceito em negócios

“Foco no cliente”, “foco do cliente”! Os termos parecem o mesmo, mas não são! Vamos discorrer sobre o assunto e vermos na prática como o entendimento completo pode fazer muita diferença na relação com os clientes.


O mundo assiste uma grande mudança no perfil do consumidor. Graças a internet, as pessoas se tornaram mais interativas e tiveram acesso a um acervo gigantesco de informações.

Uma estratégia de conquista de clientes eficiente num passado não tão distante já não surte mais o mesmo efeito hoje e, isso, demonstra a necessidade de mudanças estratégicas que elevem a satisfação do cliente. Para você que está acostumado a trabalhar com estratégias de foco no cliente, é bom começar a pensar em redirecionar os esforços para o foco do cliente. Saiba como!

A diferença entre foco no cliente e foco do cliente

Quando falamos em foco no cliente estamos tratando pessoas como dados. Fazemos pesquisas para coletar números que permitam avaliar seus padrões comportamentais, hábitos, gastos financeiros e, com isso, identificar um perfil de consumidor.

As empresas precisam disso para saber com quem estão lidando e elaborar uma abordagem de vendas eficiente, mas muitas vezes dispensa os sentimentos e as emoções do cliente. A experiência avaliada nesse processo são as da empresa e não as do cliente.

Ao contrário, uma estratégia voltada para o foco do cliente muda totalmente a percepção da abordagem, tanto de pesquisa quanto das estratégias de venda. Aqui o consumidor deixa de ser considerado apenas como um conjunto de dados e passa a ser humano. O fator humano (emoções e sentimentos) entra em jogo para que a empresa possa gerar experiências agradáveis ao cliente e não somente para a própria organização. O grau de experiência gerada é o que determinará o sucesso da abordagem.

Esse novo conceito também permite que os consumidores mudem a sua visão com relação às empresas e passem a enxergá-las como solucionadoras de problemas. Daí, uma estratégia bem alinhada entre as necessidades dos clientes e os objetivos da empresa pode gerar um potencial incrível de satisfação do cliente e proporcionar muito mais que uma venda para o negócio, mas um consumidor apaixonado e fidelizado pela marca.

Qual deve ser o posicionamento das empresas diante dessa mudança de cenário

É claro que alguns métodos tradicionais devem continuar a fazer parte das metodologias de pesquisa das empresas. Afinal, os números são importantes para a análise de resultados das estratégias. No entanto, é necessária uma remodelagem para incorporar os fatores emocionais dos clientes e formar um perfil mais humano para o negócio. O mesmo vale para as abordagens de vendas que devem gerar experiências mais afetivas aos clientes e, assim, criar um elo sentimental com a empresa.

Mas como fazer isso?

As pessoas querem, cada vez mais, fazer parte de algo motivador para as suas vidas. Elas buscam um sentido para as suas vidas, pois pensam mais no futuro, são mais responsáveis no contexto social e ambiental e querem deixar a sua marca no mundo. Então, por que não oferecer essa interatividade a elas?

Mudar o foco no cliente para o foco do cliente vai além de identificar as emoções deles. É de responsabilidade das empresas gerarem também as experiências que afetarão suas emoções de forma positiva.

As empresas precisam trazer seus clientes para dentro da organização e fazer com que se sintam parte dela. Uma ideia interessante é convidar os clientes para participarem do desenvolvimento de novos produtos e serviços. Dando a eles total liberdade de opinarem a respeito das características e funções, eles se sentirão importantes e verão suas ideias ganharem vida no mundo corporativo. O sentimento será de contribuição para algo realmente importante.

Mas, como toda mudança exige cuidados, recomendamos que busque ajuda profissional de uma consultoria especializada para ter sucesso na empreitada. Sem conhecimentos específicos e baixa experiência na gestão de mudanças o sonho pode se tornar um pesadelo. Ao contrário, quando se tem o apoio de uma equipe especializada e de alto comprometimento, a empresa alcança patamares elevados de excelência no setor de atuação.

Os resultados podem ser maiores e alcançados mais rapidamente aumentando o know how obtido e, de quebra, deixará a empresa apta para receber a certificação ISO 9001. Isso dará maior força competitiva a organização frente a concorrência e será um ponto a mais de confiabilidade para esse novo perfil de consumidor, cada vez mais exigente.

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E você, o que acha dessa nova abordagem organizacional? Conta para a gente!

Daniela Albuquerque

Daniela Albuquerque

Sócia e Especialista Chave em Templum Consultoria
Por ser apaixonada por qualidade e melhoria contínua de negócios e pessoas sou a Sócia Responsável pelo Sucesso do Cliente na Templum por meio de mentoria e treinamento interno das equipes de consultores e atendimento ao cliente e da elaboração de produtos, treinamentos e conteúdos que permitem o fortalecimento das empresas.
Formada em Comunicação Social, MBA em Gestão de Negócios e especialista em Sistemas de Gestão Integrada.
Daniela Albuquerque