ISO 9001 requisitos: 6.1 – Ações para abordar riscos e oportunidades

Planejar sem levar em considerações os riscos e oportunidades, não é planejar. Vimos em outros textos da nossa série “ISO 9001 requisitos”, como uma organização deve ter claro e bem definido o seu propósito, os fatores internos e externos que impactam os resultados esperados, as partes interessadas pertinentes que influenciam diretamente os rumos de uma empresa.

Além disso, vimos como a abordagem de processo beneficia a organização, proporcionando uma visão sistêmica do todo.

Veja quantas coisas já foram feitas! Ao concluir os requisitos 4 – Contexto da Organização e 5 – Liderança, qualquer organização já consegue dar um salto enorme em busca da qualidade.

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Porém, ao iniciar o requisito 6.1, a norma pede para considerar os riscos e oportunidades referentes às questões estabelecidas através dos requisitos 4.1 – Entendendo a organização e seu contexto – e 4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas.

Mentalidade de Risco

Este requisito é requerido pela norma, pois levanta um conceito que precisa estar presente e difundido por toda organização, que é o da mentalidade de risco.

Apesar do conceito ser “novo” na ISO 9001:2015, a própria norma se refere a ele como algo que estava “implícito nas versões anteriores”.

Por exemplo, na versão 2008 falava-se muito em ações preventivas para eliminar não conformidades que poderiam vir a ocorrer e, consequentemente adotar ações de prevenção para eliminar os efeitos.

Gerenciar riscos e oportunidades, na ISO 9001:2015, é uma forma de controlar os efeitos desejáveis ou indesejáveis que podem afetar uma organização. Todo bom planejamento é feito com base em resultados planejados e esperados. Sendo assim, para não ser surpreendido com resultados abaixo do almejado, conhecer os riscos e as oportunidades é salutar.

Um risco segundo a ISO 9000:2015 é o “efeito da incerteza” e pode ser tanto positivo ou negativo. Consequentemente, a mentalidade de risco diz respeito a forma como a organização enxerga os efeitos que podem ser oriundos de diferentes situações.

Existem diversos tipos de riscos e isto pode variar de uma organização para outra. Vejamos alguns exemplos:

• Entregar produtos com defeitos ao cliente;
• Entregar produtos fora do prazo estabelecido;
• Insatisfação do cliente com o atendimento da empresa;
• Falhar no cumprimento de algum requisito legal;
• Paralização do maquinários da empresa por alguma falha no sistema de fornecimento de energia.

Há também oportunidades que se bem aproveitadas trazem ganhos substanciais a organização. Em alguns casos podem superar as expectativas quanto ao que foi planejado. Observem alguns exemplos de oportunidades:

• Oportunidades de melhorias em produtos e serviços;
• Aumentar a satisfação do cliente;
• Melhorar preços e prazos de entrega com fornecedores críticos;
• Aquisição de novas tecnologia que eliminem gargalos em processos;
• Entrada em novos mercados.

Uma observação importante, nunca confunda o conceito de risco com não conformidade. O risco se refere a algo que pode vir a ocorrer, a não conformidade já aconteceu.

Exemplificando, imagine que você identificou o risco do cliente ficar insatisfeito com determinada situação em sua empresa, logo estamos falando de algo que pode vir a ocorrer. Por outro lado, se o cliente chegou insatisfeito e reclamando, consequentemente esta situação é uma não conformidade, pois trata-se de um fato que aconteceu.

O Requisito – Riscos e Oportunidades

A norma explica que ao determinar os riscos e oportunidades, questões referentes ao contexto da organização e as partes interessadas precisam ser considerados. Esta abordagem reflete a necessidade da empresa ter uma visão macro daquilo que pode afetar os objetivos organizacionais e estratégicos.

Segundo a ABNT NBR ISO 9001:2015, a tarefa de determinar riscos e oportunidades é essencial para:

a) Assegurar os resultados pretendidos

Traçar objetivos claros sem se programar para os riscos e oportunidades é um erro que não se pode cometer. Toda incerteza deve ser identificada de alguma maneira.

Uma dica prática é utilizar ferramentas que auxiliam no gerenciamento dos riscos. Para isto, temos um texto muito bom feito pela Daniela Albuquerque. Neste post, estão descritos tipos de ferramentas que podem ser utilizadas para fazer a gestão de riscos de sua organização. Quer conhecer mais sobre estas ferramentas, clique aqui.

b) Aumentar efeitos desejáveis

Como disse anteriormente, não devemos esperar somente consequências negativas. Há muitos efeitos positivos que podem ajudar a alcançar ou superar os resultados pretendidos.

Exemplificando, quando existe a oportunidade de desenvolver um novo produto, a organização poderá obter novas fontes de receitas (efeito desejável).

c) Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis

Efeitos indesejáveis podem ocorrer. Para isto, a melhor forma de garantir a eficácia do SGQ é prevenir ou reduzir estes efeitos. Não são todos os riscos que conseguimos eliminar, entretanto quando identificados é possível elaborar planos de contenção para diminuir seus efeitos.

Todo e qualquer risco deve ser analisado criticamente. Somente desta maneira é possível estipular meios para não ocorrerem resultados abaixo do esperado.

d) Alcançar melhoria

Não tem como melhorar continuamente um SGQ se não tivermos em mente quais são os riscos e oportunidades que norteiam uma organização.

Quando uma organização minimiza os riscos e maximiza suas oportunidades, claramente se percebe um processo de melhoria contínua. Para isto, é necessário monitorar o que está sendo feito para controlar os efeitos desejáveis e indesejáveis.

Uma forma muito interessante de executar esta tarefa é através da criação de indicadores, para isto temos um texto prático sobre o assunto.

Ações para abordar riscos e oportunidades

Identificou os riscos e oportunidades? Sabem os efeitos que eles podem ocasionar? Chegou o momento de agir!

Mentalidade de risco incluí conhecer, monitorar e, principalmente agir mediante estes riscos. A norma não exige, mas uma ferramenta simples, porém muito poderosa é o 5W2H.

Quer conhecer mais sobre como elaborar planos de ação com o 5W2H, clique aqui.  

O requisito também pede para que sejam integrados e implementados ações para abordar os riscos e oportunidades de seus processos, uma vez que eles podem ocasionar saídas indesejáveis que prejudiquem os resultados pretendidos de um SGQ. Tratamos sobre este assunto no texto: ISO 9001 requisitos: 4.4 – Sistema de gestão da qualidade e seus processos.

Independente da ação tomada para abordas os riscos e oportunidades, sejam eles a nível estratégico, organizacional ou processual, é necessário avaliar a eficácia dessas ações.

Prontos para garantir os resultados planejados tendo em vista os riscos e oportunidades?

Não perca tempo e comece agora a enxergar os riscos e oportunidades de sua organização. Não existe um método consagrado para isto, pelo contrário existem diversos, por isso não deixe de ler o texto que disse anteriormente: https://certificacaoiso.com.br/ferramentas-para-gestao-de-riscos-em-uma-empresa/

A norma não exige informação documentada para este requisito. Por isso, quando passar por um processo de auditoria deixe evidenciado como sua organização monitora e age diante dos riscos e oportunidades.

Dicas de Leitura:
6.2 – Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
6.3 – Planejamento de Mudanças

Pronto para enfrentar os riscos e oportunidades de sua empresa? Deixe aqui nos comentários como sua empresa lida com cada um deles. Não deixe de comentar e compartilhar.