Como medir a satisfação do meu cliente?

Você pode acreditar que seu produto é impecável, que não tem defeitos e resultará em muitas vendas. Mas se o cliente não ficar satisfeito com ele, isso é sinal de que o produto não tem a qualidade necessária para ser um sucesso de mercado – e terá de ser melhorado.

Portanto, é importante tratar cada reclamação do cliente como uma não-conformidade. Lembre-se que Medição e Monitoramento da Satisfação do Cliente é o requisito 8.2.1 da Norma ISO 9001:2008, ou seja: é parte da certificação.

Crie uma estatística de feedbacks negativos, faça um formulário para os clientes preencherem dando a opinião sobre o produto/serviço. Com isso, você terá informações valiosas para o futuro tanto da Gestão da Qualidade quanto da empresa como um todo. Existem muitas outras formas de avaliar a satisfação do cliente – e muitas delas podem utilizar ferramentas já disponíveis no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

A proatividade também é importante, pois nem todos os clientes reclamam quando têm problemas com a qualidade do produto/serviço prestado. Eles simplesmente procuram outro fornecedor.

Assim, deve-se realizar um trabalho de pós-venda, entrando em contato com o cliente e perguntando sobre a satisfação do mesmo em relação ao produto que adquiriu. Em grandes empresas, fazer este trabalho faz parte da rotina diária. Em organizações menores, este hábito ainda não está consolidado.

Itens como custo, qualidade e prazo de entrega devem ser contemplados na planilha, pois fazem parte do produto como um todo. Tenha em mente que a satisfação do cliente é importante não só para a obtenção/manutenção do selo ISO 9001, mas da credibilidade da organização perante o mercado.

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Daniela Albuquerque

Sócia e Especialista Chave em Templum Consultoria

Por ser apaixonada por qualidade e melhoria contínua de negócios e pessoas sou a Sócia Responsável pelo Sucesso do Cliente na Templum por meio de mentoria e treinamento interno das equipes de consultores e atendimento ao cliente e da elaboração de produtos, treinamentos e conteúdos que permitem o fortalecimento das empresas.
Formada em Comunicação Social, MBA em Gestão de Negócios e especialista em Sistemas de Gestão Integrada.

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