Atendimento ao cliente: De quem é a responsabilidade?

O cliente é o ativo mais importante de uma empresa. Alguns especialistas afirmam que existem duas moedas valiosas mediante o atual cenário competitivo: O tempo e a atenção das pessoas. Quem defende esta tese é o autor Rafael Rez em seu livro – Marketing de Conteúdo: a moeda do Século XXI.

Dica de leitura: Foco no cliente

As pessoas vivem afirmando quem não tem tempo, por isso desperdiçar o tempo delas é praticamente considerado um crime. Mais trabalhoso ainda é fazer com que alguém preste atenção em sua empresa, seus produtos e serviços.

Você deve estar se perguntando: Por que estou contando tudo isto? E o que esta história de tempo e atenção das pessoas tem relação com a ideia principal do texto?

Tem tudo a ver!

Conhecemos diversas empresas que gastam milhares para atrair a atenção do seu público-alvo. Fazem campanhas publicitárias, investem em conteúdo digital e divulgam suas empresas em todos os meios de comunicação existentes, porém todo esforço acaba sendo inútil diante de um atendimento ruim e não condizente com o que foi anunciado. Quantos aqui já não tiveram um contato ruim no próprio atendimento telefônico da organização, lembre-se experiências ruins são difíceis de reverter.

Outros treinam sua equipe de linha de frente, investem em cursos sobre técnicas infalíveis para conquistar um “sim”, porém assim que o “sim” é conquistado e o cliente deixa de se relacionar com a equipe de vendas e entra em contato com outras pessoas da empresa, a frustração aparece, pois o cliente não tem mais aquele contato inicial que o encantou.

Uma vez que sua empresa adquiriu a atenção do cliente, ela deve se esforçar para mantê-lo. Sendo assim,

O Atendimento ao Cliente é responsabilidade de todos!

Não estou descartando a ideia de que existem os “linha de frente” quando o assunto é atendimento ao cliente. Porém, atribuir a responsabilidade somente a um departamento é dar um tiro no próprio pé. Existe muita coisa em jogo, como a satisfação do cliente!

A partir do momento que um cliente tem contato com sua organização, ele precisa se encantar do começo ao fim.

A ISO 9001 é o primeiro passo para um atendimento de primeira linha.

Como vimos o atendimento ao cliente é de responsabilidade de todos em uma organização. Logo uma forma de satisfazer o cliente, atendendo as suas principais solicitações e necessidades é estruturando o Sistema de Gestão da sua empresa.

O Sistema de Gestão da Qualidade, ISO 9001, visa aumentar a satisfação do cliente, e isto está especificado na própria ABNT NBR ISO 9001:2015. Fantástico, não?

Saiba mais sobre a consultoria de implementação ISO 9001 da Templum.

A ISO 9001 fará sua empresa olhar para toda estrutura, processos, atividades e tarefas e, com isso criar meios e formas de atender e satisfazer o seu cliente.

Com isto, defendemos a ideia que todo contato do cliente com sua empresa é desenvolvido algum tipo de atendimento e, exatamente neste momento, que surge a oportunidade de conquistar o tempo e atenção dele.

Ter um ótimo produto e serviço, realizar ações de marketing e ter uma equipe de vendas capacitada é primordial, mais para potencializar e maximizar a satisfação do seu cliente e, principalmente fidelizar eles na relação com sua marca é super importante ele perceber que o atendimento da sua organização em todos os setores, tem por objetivo suprir todas as suas necessidades.

Atendimento ao cliente é coisa séria!

Quantas vezes já ouvimos o seguinte argumento: “Nossa! Quando foram me vender tudo era bonito e maravilhoso, mas agora parece que ninguém consegue me ajudar.”

Provavelmente, este cliente ao buscar uma solução para o seu problema, não foi bem atendido por alguém da sua empresa. Porém, não adianta sair procurando o culpado, pois provavelmente a falta de um Sistema de Gestão estruturado, seja a principal carência de toda sua empresa. O atendimento ao cliente só será exemplar, caso sua empresa tenha uma ótima estrutura para cumprir esta missão.

Comece agora…

Por mais que pareça ser um tema simples e corriqueiro, o atendimento ao cliente é ainda o principal problema de muitas empresas.

Comece agora a refletir sobre este assunto e pensar como você pode mudar o cenário da sua organização.

Bom… Este texto é apenas uma introdução para os outros que virão sobre a temática. Sendo assim, deixe aqui nos comentários sugestão do que podemos abordar nos próximos textos.

Ideias centrais do artigo:

• Atendimento ao cliente é uma responsabilidade de toda organização;
• Todo atendimento ao cliente de ótima qualidade necessita de um Sistema de Gestão estruturado, que de todo suporte as solicitações de seus clientes.
• Todo contato do cliente com sua empresa é desenvolvido algum tipo de atendimento e, exatamente neste momento, que surge a oportunidade de conquistar o tempo e atenção dele.