Não conformidade. Para muitos, é mais uma conversa chata do cara da qualidade. Na verdade, existem casos onde algumas pessoas desenvolvem uma aversão total pelo assunto.
Certa vez, uma pessoa me contou sobre uma chefe que dizia: “Pode dar não conformidade para fulana!”. Há histórias de que a abertura de uma NC era motivo de desconto na folha de pagamento do colaborador. Este tipo de atitude é totalmente contrário ao princípio de melhoria contínua em uma organização.
Encontrar uma não conformidade é algo excelente para organização!
Parece um pouco louco pensar assim, mas não é! Muitos até podem questionar: Como assim encontrar um problema é bom? Para fundamentar esta sentença, vamos retomar a definição fornecida pela ISO 9000:
Não atendimento de um requisito.
Agora, o que é um requisito? Um requisito é uma necessidade ou expectativa, geralmente implícita ou obrigatória. Importante destacar que existem diferentes requisitos. Entre os diferente tipos, podemos listar:
- Requisitos do cliente;
- Requisitos do produto;
- Requisito estatutário;
- Requisito regulamentário;
- Requisito de gestão da qualidade;
- Requisitos normativos.
Por exemplo, ao implementar um sistema de gestão, seja a ISO 9001, ISO 14001, PBQP-H, não importa o sistema, o que se espera é que uma organização demonstre conformidade (atendimento) com todos os requisitos estabelecidos nas normas respectivas.
Caso em um processo de auditoria interna ou de certificação seja identificado que o requisito não está sendo atendido, a organização apresenta uma não conformidade em relação ao requisito e precisa fazer algo com isso.
Suponhamos que um cliente reclama e afirma que o seu produto não foi entregue conforme o estabelecido, logo podemos concluir que o requisito daquele cliente não foi atendido.
Por isso, é importante entender a definição, pois amplia a nossa visão sobre o assunto e facilita na hora de identificar possíveis não conformidades.
Visto que identificar uma NC é algo benéfico, a pergunta agora é:
De quem é a responsabilidade de identificar uma Não Conformidade?
Se você respondeu que é do “cara da qualidade” ou a “moça da qualidade”, você está meio certo (se assim podemos dizer!).
O correto é responder que a responsabilidade é do responsável pela qualidade, quanto do gestor financeiro, da gerente de RH, do assistente de operação, enfim todos podem apontar uma não conformidade.
Importante difundir uma cultura onde todos podem fazer apontamentos e se sintam livres para indicar uma “possível” NC. Digo possível, pois nem tudo é não conformidade. Há casos que pode ser uma oportunidade de melhoria, uma ideia ou uma simples sugestão.
Certo! Agora que vimos os conceitos e definições e de quem é a responsabilidade de apontar uma Não Conformidade, vamos a prática de como tratar uma NC.
Planilha para Registro de Não Conformidades
Estamos diante de uma não conformidade, chegou a hora de tratá-la!
Não teve jeito! Estamos diante de uma não conformidade. Quais são os passos? O que devemos fazer? Preciso analisar criticamente? Devo fazer uma análise crítica em todas as situações?
Vamos aos passos!
#1º passo: Identificação e ação imediata
O primeiro passo de todos é saber que está diante de uma NC e que algo deve ser feito.
Para isto, existem diferentes tipos e situações para serem analisadas.
Por exemplo, existem organizações que estabelecem metas para alguns indicadores de desempenho. Caso não se alcance a meta, a empresa pode entender que está diante de uma NC.
Vale destacar, que ao identificar um problema é necessário verificar qual ação tomar.
Para isto, a ISO 9001:2015 indica que diante de saídas não conformes, a organização deve lidar com a situação, podendo optar por uma ou mais das seguintes opções:
a) correção;
b) segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
c) informação ao cliente;
d) obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
#2º passo: Descrição
Acalmou a situação? Teve uma ação imediata? Pronto, acalme e registre tudo que aconteceu. Uma informação documentada muito difundida é o RNC – relatório de não conformidade.
Neste relatório é necessário descrever detalhadamente pontos, como:
- Origem – A NC originou de algum produto, um processo de auditoria, enfim aponte o ponto inicial daquele problema.
- Reincidência – É a primeira vez que ocorreu aquela falha ou já ocorreu mais de uma vez?
- Requisito – Lembra da definição, indique qual o requisito não atendido.
- Descrição – Conte uma história. Explique detalhadamente o que ocorreu. Evidências são importantes neste momento.
- Abrangência – o que a NC identificada afetou, quais foram os processos impactados, descreva os efeitos.
- Ação de correção – aponte a ação imediata diante da NC. Foi realizada alguma concessão ao cliente, foi necessário algum retrabalho, enfim diga o que foi feito.
Para muitas não conformidades, estes detalhes já são suficientes e a história acaba aqui. A ação de correção resolve o problema e não há mais nada a ser feito.
Vale ressaltar que o processo de tratamento de uma não conformidade se encerra neste momento. Com identificação, ação imediata e descrição, a organização já tratou uma não conformidade.
Agora, existem casos em que será necessário uma análise de causa para entender a fundo o problema.
Porém, isto é um assunto complementar que vale a pena conversarmos, que é:
Não conformidade X Ação corretiva
Muitas Não Conformidades são entradas para se iniciar um processo de ação corretiva. A ISO 9001:2015 explica que diante de uma situação é necessário “avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas”.
Isto deixa claro uma coisa: não são todas NC’s que necessitam de uma ação corretiva! Por isso, muito cuidado para não confundir não conformidade com ação corretiva.
Em suma, o processo de Ação corretiva se resume em três etapas:
#1ª Etapa: Analisar a causa
A análise de causa raiz é um exercício feito para identificar a razão principal de um problema. Para isto, existem ferramentas que podem ajudar nesta análise.
- Brainstorming – realize um reunião e discuta as causas do problema. Ouça atentamente o que cada um tem a falar, as vezes de onde menos esperamos achamos a causa principal.
- 5 porquês – Esta é a que eu mais gosto! Pergunte 5 vezes porque determinado problema ocorreu. Geralmente, no terceiro porque já descobrimos a causa.
- Diagrama de Ishikawa – uma das famosas ferramentas da qualidade. O diagrama de espinha de peixe pode ser ótimo para categorizar as possíveis causas e determinar o que realmente proporcionou determinada não conformidade.
No relatório de não conformidade, que iremos disponibilizar ao final do artigo, temos um campo para descrever a causa raiz, enfim um problema raiz pode ser a causa de inúmeros problemas em uma organização.
Dica de leitura: Análise de causa raiz.
Lembre-se, seu sistema de gestão não foi feito para apagar incêndios, sendo assim persiga as causa raízes.
#2ª etapa: Ação Corretiva
Diferente da ação de correção, que sugere agir rapidamente diante do sufoco, a ação corretiva vai de contra ao causador real daquela situação.
Uma ferramenta que pode apoiar o processo de elaboração de uma ação corretiva é o 5W2H. Elaborar uma plano de ação com o 5W2H é simples e fácil, pois aborda todos aspectos para um planejamento coerente e completo.
Vale destacar, que este ponto pode ser ineficaz caso não tenha sido realizada uma análise da causa bem fundamentada.
#3ª etapa: Análise de eficácia
Como você sabe se aquela ação adotada foi realmente eficaz? Sem uma análise de eficácia adequada e que obedeça os prazos adequados para tal, você pode cometer o erro de não eliminar a causa e futuramente ter de novo o mesmo problema.
Uma dica importante é estabelecer alguma métrica ou algum meio de monitorar se a ação está sendo realmente eficaz.
Imagine que a não conformidade identificada foi uma reclamação do cliente. Com isso, a empresa investigou a fundo a causa e concluiu que era necessário treinar sua equipe em relação ao atendimento ao cliente. Para verificar se realmente foi eficaz o treinamento, os gestores elaboraram uma pesquisa de satisfação para medir durante determinado período de tempo para ver se realmente o treinamento valeu a pena.
Comunicação é a chave para que Não Conformidades não voltem a acontecer!
Não são somente os envolvidos diretamente em uma Não Conformidade que devem ser envolvidos no processo de identificação e correção.
Comunique a todos sobre o ocorrido, como a organização lidou com a situação e se houve alguma mudança importante devido à aquela NC. Este processo pode servir de guia para futuros infortúnios e, com certeza entra no ciclo de melhoria contínua da organização.
Encontre a melhor forma de comunicar, não deixe de explicar os benefícios de todos saberem o que ocorreu e como a equipe envolvida conteve os efeitos negativos.
