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Cristiane Gonçalves
Por Cristiane Gonçalves

Requisitos do cliente

Um termo muito comum em todas as normas de sistema de gestão é o termo requisitos, a própria ISO 9001 faz referências aos requisitos do cliente, requisitos estatutário e entre outros. Este mais um post feito para tirar dúvidas comuns de quem está em processo de implementação. Por isso, gostaria de compartilhar especificamente o que são os requisitos do cliente e quais são eles.


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Sempre fica aquele ponto de interrogação quando falamos de requisitos do cliente. Quando o cliente solicita algum produto ou serviço, informa detalhes como quantidade, tipo do produto ou serviço e data de entrega desejada, estes são os requisitos declarados, porém estes requisitos são apenas parte de todos os requisitos que uma organização deve considerar ao receber o pedido de compras.

A norma ISO 9001:2015 no item 8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços afirma que:

Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação, quando o cliente não prover uma declaração documentada de seus requisitos.

Quais são os requisitos do cliente?

A ISO 9000 define requisitos, como “necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória“. Logo, quando nos referimos ao termo requisitos do cliente estamos abordando alguma necessidade ou expectativa do próprio cliente.

Durante a norma encontramos diferentes tipos de requisitos que se referem ao próprio cliente. Vamos analisá-los…

Requisitos declarados pelo cliente

Solicitações feitas verbalmente ou descrita em pedido ou contrato como tipo de produto ou serviço, quantidade, forma de entrega e prazo de entrega.

Requisitos de pós-venda

São requisitos já oferecidos pela empresa, mas que em alguns casos o cliente declara, como exemplo temos garantida pós venda, garantia estendida, seguro, manuais de instalação, pasta de entrega de serviços, etc.

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Requisitos não declarados

Requisitos não determinados pelo cliente, mas fundamentais para o uso do produto ou serviço, como exemplo temos baterias, manual do usuário, suporte para fixação, chave reserva, etc.

Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto

São requisitos impostos por lei, por exemplo empresas de produtos ou serviços alimentícios devem seguir os requisitos dispostos pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária),  empresas de produtos ou serviços de petróleo devem seguir os requisitos dispostos pela Petrobras ou produção e comercialização de peças técnicas metálicas deve-se observar a regulamentação referente ao produto, tais como: normas técnicas (ABNT, DIN, etc).

Requisitos de contrato

São aqueles requisitos especificados e que possuem força legal entre as partes envolvidas no acordo. Basicamente, podem incluir os requisitos declarados pelos clientes mais os requisitos de ordem legal e estatutário.

Conheça a fundo os requisitos do seu cliente…

Após a determinação dos requisitos declarados e não declarados, fica mais fácil atender o cliente e também estar de acordo com órgãos regulamentadores, fecha-se um ciclo de excelência no atendimento e comprometimento com os requisitos estatuários.

 

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