ISO 9001 requisitos: 5 – Liderança

No meio empresarial temos diversos gurus, escritores, revistas, periódicos, cursos e palestras que abordam várias facetas da liderança tanto no cerne da sociedade como no ambiente empresarial. O interesse constante neste assunto, se deve a característica transformadora que uma liderança comprometida pode resultar.

E na implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade de uma organização não é diferente. Sem líderes comprometidos com o resultado, o seu SGQ pode fracassar.

Mas antes vamos entender um paradigma que foi quebrado entre a versão anterior e a ISO 9001:2015, que está relacionado diretamente com o assunto central do texto.

Quebra de paradigma!

A versão anterior, ISO 9001:2008, dizia o seguinte no requisito 5.5.2:

“A Alta Direção deve indicar um membro da administração da organização…”

Advinha quem era este membro?

Era o Representante da Direção, também conhecido pelas consoantes RD. Praticamente ele era incumbido por tudo que dizia respeito ao sistema de gestão da qualidade.

Por muitas vezes, o RD era considerado como alguém com uma linguagem, modos e costumes totalmente diferentes do restante da organização. Praticamente um estranho no meio de uma empresa rsrs.

Por causa desta atribuição de responsabilidade, a implementação da ISO 9001 foi por muito tempo considerado algo exclusivo de um departamento: o departamento da qualidade. Como vimos em textos anteriores, a departamentalização pode gerar lacunas grandes nos processos.

Este conceito de RD foi retirado da ISO 9001:2015. Se você ler a norma, verá o Representante da direção sendo citado uma única vez em uma tabela com as principais diferenças terminológicas entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 9001:2015. Nesta tabela explica que não existe mais o termo “Representante da Direção”.

Apesar de não existir mais um requisito prescritivo, isto não implica que durante o processo de implementação do SGQ, a organização não possa ter alguém com esta funcionalidade.

A grande questão é que com esta alteração um grande paradigma foi quebrado. Agora a Alta Direção tem responsabilidade direta com o sucesso do SGQ. Iremos ver isto com detalhes nos próximos textos da série “ISO 9001 requisitos”, como por exemplo o requisito 5.1.

Esta mudança parece pequena, mas representa uma transformação significativa em toda empresa. Qualidade não é mais algo específico de uma pessoa, agora todos tem a sua responsabilidade.

Mas, o que tudo isto tem a ver com liderança?  

Tem tudo a ver! A liderança é uma peça chave para o processo de implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade. E sabemos que os membros da Alta Direção são os principais líderes em uma organização.

Para termos noção da ênfase empregada sobre o assunto, logo nas primeiras páginas da norma encontramos o Ciclo PDCA. Nele são descritos, por meio de um modelo esquemático, como a ISO 9001:2015 foi desenvolvida com base nesta ferramenta.

Se observarmos no centro deste diagrama encontramos o papel da liderança. Isto traz a ideia de que para o SGQ cumpra com seu objetivo é necessário a atuação de líderes tanto no planejamento, na operação, na avaliação e principalmente no processo de melhoria contínua.

Porém, o foco deste texto não é abordar quais são os requisitos da ISO 9001:2015 sobre liderança, isto faremos adiante. Em primeiro lugar, iremos entender a liderança como um princípio de gestão da qualidade. Vejamos o que a ISO 9000:2015 diz sobre liderança:

Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização. (Grifo do autor)

 Antes de iniciar a discussão e interpretação de qualquer item do requisito 5, vamos, entender o que é liderança para a ISO 9000 (Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulários).

 

“Líderes em todos os níveis (…)”

Logo no início da explicação, veremos que a palavra “líder” é utilizada no plural, transmitindo a ideia de que não existe somente um único líder em uma organização. Pelo contrário, em toda companhia existem líderes em todos os níveis.

Basicamente existem três níveis organizacionais, onde podemos encontrar líderes:

• Líderes estratégicos – Estes são os responsáveis por indicar a direção a ser seguida pela organização. Geralmente são as pessoas que compõem o corpo da alta direção. O comprometimento destes, influência diretamente todos os colaboradores em busca dos resultados pretendidos com o SGQ.
• Líderes táticos – São os que ditam o ritmo em busca dos objetivos da organização. Todos objetivos estratégicos serão em algum momento desdobrados em objetivos táticos, que podem ser relacionados a algum processo (ou objetivo da qualidade). Geralmente, estas pessoas são os guardiões do sistema de gestão da qualidade, pois eles colaboram para que tudo que foi estabelecido na implementação do seu SGQ seja cumprido.
• Líderes operacionais – Basicamente são os que fazem acontecer. Os líderes deste nível, em muitos momentos, não possuem uma função de liderança institucionalizada dentro da organização, porém facilmente os identificamos devido a sua influência e comprometimento com os resultados pretendidos operacionalmente.

Dependendo da dimensão da empresa um líder estratégico é ao mesmo tempo líder tático e operacional. A tarefa de identificação destes líderes é fundamental para o alcance do que se espera no SGQ de qualquer organização.

“(…) propósito e direcionamento (…)”

Ligado ao que foi definido no requisito 4 – Contexto da Organização – os líderes são os responsáveis por acompanhar se a organização está de acordo com a razão de ser da sua organização (propósito) e se o direcionamento estratégico está claro e bem definido.

Importante destacar que o papel de definir o propósito e direcionamento estratégico está ligado aos líderes estratégicos. Entretanto, sem a participação dos líderes esta missão se torna algo difícil inalcançável.

Por isso, os líderes estratégicos possuem forte influência no negócio. Estes devem estar prontos para indicar para onde a empresa está direcionada e quer chegar.

Você já imaginou entrar em um avião e na primeira fala do piloto que irá conduzir o voo, ele diz: “Atenção senhores passageiros, apertem os cintos, pois iremos iniciar a nossa viagem para qualquer lugar”. Acredito que uma pessoa em sã consciência se levantaria e pediria para sair da aeronave.

Do mesmo jeito são os colaboradores de uma empresa. Todos, independentemente do nível que se encontram, precisam conhecer a fundo para onde estão indo e pretendem chegar.

“(…) condições para que as pessoas (…)”

O grande erro da liderança é estabelecer objetivos claros, alcançáveis e palpáveis, mas ao mesmo tempo não criar condições necessárias para o alcance destes objetivos. Sem sombra de dúvida, este é um elemento desmotivador para qualquer equipe de trabalho.

Quer um time engajado e motivado? Identifique as condições necessárias para o alcance dos objetivos. Existem diversos artifícios que podem engajar uma equipe. Ao implementar a ISO 9001:2015 podemos observar em diversos momentos, requisitos que apontam para criação de um ambiente adequado para o alcance dos objetivos.

“(…) alcançar os objetivos da qualidade (…)”

No requisito 6.2 veremos com detalhes como estabelecer os objetivos da qualidade, entretanto isto não impede de abordarmos esta característica da liderança segundo a ISO 9000:2015.

Os objetivos da qualidade, ou objetivos táticos, são aqueles que estão baseados na política da qualidade e eles estão especificados em funções, níveis e processos. Para simplificar o conceito, um objetivo de um processo pode ser considerado um objetivo da qualidade.

Sem o cumprimento dos objetivos táticos é impossível alcançar os estratégicos. Por isso, existe uma grande necessidade de líderes comprometidos colaboração de pessoas engajadas.

Agora é com a ISO 9001:2015!

Nos próximos textos da série “ISO 9001 requisitos” iremos abordar o que diz com detalhes os itens:

• 1 – liderança e comprometimento;
• 2 – Política;
• 3 – Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.

Neles estão especificados como as lideranças organizacionais proveem suporte necessário para o bom funcionamento do SGQ. Sem entendermos a fundo quais são os princípios relacionados com o requisito, podemos entrar no modo automático na hora de atender determinado item da norma. Isto é um risco que não podemos correr! A ISO 9001:2015 precisa fazer sentido para a empresa.