Quais são os qualificadores que definem as características dos seus produtos? Quais as principais particularidades do contrato de prestação de serviço de sua empresa? Estas e outras questões relativas a composição dos produtos e serviços serão definidos no momento de atendermos este requisito (requisitos para produtos e serviços)
No requisito 8.1 da ISO 9001 foi citado a necessidade de determinar os requisitos para os produtos e serviços. O requisito 8.2 refina este conceito importante, pois nele serão tratados assuntos específicos, como:
Comunicação com o cliente
Como ocorre a comunicação com o cliente em relação aos requisitos dos produtos e serviços? Neste ponto a empresa terá que prover informações sobre os produtos e serviços. Algumas organizações fazem isto utilizando o site da organização, catálogos de produtos e serviços e entre outras ferramentas.
Além disso, o cliente precisa ter claro como ele pode buscar informações sobre os produtos e serviços. Sendo assim, determine canais específicos para comunicação do cliente. Facilite a busca deles, principalmente no momento deles realizarem consultas relativas a contratos e pedidos realizados.
Canais para obter retroalimentação do cliente também são importantes, como feedbacks específicos sobre o produto adquirido, sugestões e críticas sobre os serviços prestados e entre outras expectativas e necessidades dos clientes.
Caso seja necessário lidar ou controlar alguma propriedade do cliente, deixar claro como a companhia lida com estes recursos. Por exemplo, empresas de Vistoria Veicular por um determinado período de tempo ficam com o veículo do cliente no pátio de vistoria, logo o cliente precisa ser comunicado como será conservado a sua propriedade durante a execução do serviço.
Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
Escolheu a melhor forma de comunicar, agora é o momento de determinar os requisitos dos produtos e serviços. Quais são as características qualificadoras que definem o seu produto ou serviço.
No caso de produtos, qual o peso do produto, material utilizado, entre outros atributos que permeiam a composição do seu produto. Quanto aos serviços, qual o tempo de vigência do contrato, as obrigações e responsabilidades entre as partes, qual o escopo da prestação de serviço.
Devemos verificar também se há algum requisito estatutário ou regulamentar aplicável, a organização precisa mostrar evidências de como atendem a estes quesitos.
Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
Imagine que o comercial de sua organização fechou um acordo de fornecimento de um produto durante um determinado período de tempo com uma frequência semanal de distribuição. A análise crítica que deve ser feita, consiste no fato da capacidade de entrega do que foi prometido.
Lembre-se a análise crítica deve ser feita antes de se comprometer com o cliente. Quando um requisito não é atendido, a empresa estará diante de uma situação de risco que pode afetar a satisfação do cliente com a organização.
Existem casos onde as vendas dos produtos são mais dinâmicas e tornam o processo de análise crítica caso a caso muito mais complicado, sendo assim a empresa pode deixar especificado na própria embalagem ou em algum catálogo dos produtos e serviços.
O requisito ainda requer que seja retido informação documentada destas análises, por isso a aprovação de um pedido, ordem de serviço por um responsável técnico pode ser útil no atendimento deste item.
Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
Eventualmente surgem novas solicitações dos clientes requerendo alterações no fornecimento dos produtos ou serviços.
Nestes casos, a organização deve assegurar algum tipo de informação documentada, como e-mail com solicitações do cliente, contratos, entre outros registros. Estas informações documentadas ajudam a garantir o atendimento ao cliente quanto aos requisitos requeridos.
Cuidados!
Como já foi discutido, o requisito 8 – Operação, não trata somente do setor de produção responsável pela execução do produto. Por outro lado, o foco é dispendido sobre toda a operação da empresa.
Diante disso, este é um requisito, que na maioria das vezes, está relacionado ao processo comercial das organizações. Digo isto, pois é o setor comercial que é responsável por fazer a comunicação com o cliente sobre os requisitos dos produtos e serviços, as especificações de contrato e, geralmente são os responsáveis por analisar criticamente a capacidade da empresa em fornecer os produtos/serviços.
Na auditoria de certificação, o auditor poderá pedir um contrato de algum cliente e analisar criticamente. Sendo assim, é necessário ter registros de todo contato realizado com o cliente.
Ao atender este requisito uma organização estará se comprometendo com a entrega de produtos e serviços conforme. Além de garantir a satisfação do cliente.
Boa tarde, Guilherme. Parabéns pelo texto.
Quanto à “determinação de requisitos relativos a produtos e serviços”, na prática, devo determinar os requisitos para todos os produtos da minha empresa? Visto que tendo uma empresa com uma quantidade muito grande de produtos, ficará muito trabalhoso e denso, e talvez, não tão útil.
Tenho dúvidas também em relação a como fazer essa determinação. No que devo pensar?
Agradeço o apoio desde já!
Olá Mateus, tudo bem?
Seja muito bem-vindo ao nosso Blog!
Ótima pergunta! Vamos por partes. Primeiro você deve determinar todos os requisitos relativos aos produtos e serviços de sua empresa, porém você pode fazer este trabalho fazendo a determinação por grupos de produtos. Os que pertencem ao mesmo grupo, basta você determinar todos os requisitos pertinentes. Sobre a determinação leve em consideração, os requisitos aplicáveis, como os estatutários e regulamentares e todos aqueles que a organização julgar necessário, para isto é necessário conhecer a fundo o contexto da sua organização.
Espero ter ajudado!
Guilherme Alonço