ISO 9001 – Requisito 8.1: Planejamento e controle operacionais
Os requisitos 4 ao 7 foram importantes para traçarmos todos os elementos que compõe o planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido pela ISO 9001. A partir do requisito 8, a operação da empresa entra em cena.
Exatamente nesta etapa do processo de implementação que nos atentaremos para a operação da empresa.
Antes de prosseguirmos para o que diz o requisito, precisamos desmistificar um conceito errôneo. O requisito 8 não é um requisito sobre os setores de produção da empresa ou que executa os serviços principais da empresa. Nele iremos tratar sobre a operação da empresa desde a entrada do cliente em contato com o comercial até a saída do produto/serviço final.
Este é o momento da verdade, pois cada contato do cliente com as operações da empresa é determinante para o seu encantamento com a organização.
O requisito 8.1 (Planejamento e Controle operacionais), em complementariedade com os requisitos anteriores, ainda levanta a necessidade de planejamento, entretanto agora com foco está na forma como a empresa opera.
Isto é bem sugestivo, pois antes de colocar a mão na massa precisamos ter claro quais são os requisitos dos produtos e serviços, os critérios de cada processo, os recursos necessários e entre outras características importantes.
O processo de planejamento e controle das operações é crucial para continuidade no atendimento de todos os requisitos e itens exigidos ao longo da seção 8. Sendo assim, vamos em busca de compreender a forma como a norma trata este assunto tão importante.
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O que diz o requisito?
Se você delimitou corretamente os processos de sua organização, você já fez metade do caminho. A norma pede para “planejar, implementar e controlar processos necessários para atender aos requisitos para a provisão de produtos e serviços”.
Para isto, a norma levanta pontos importantes que devem pautar as operações de qualquer organização, nos quais são:
- Determinar os requisitos para os produtos e serviços;
- Estabelecer critérios para os processos e para aceitação de produtos e serviços;
- Determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço;
- Implementar controle de processos de acordo com os critérios;
- determinar e conservar informação documentada na extensão necessária
- Determinar os requisitos para os produtos e serviços;
- Estabelecer critérios para os processos e para aceitação de produtos e serviços;
- Determinar os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do produto e serviço;
- Implementar controle de processos de acordo com os critérios;
- determinar e conservar informação documentada na extensão necessária
Operar!
Este requisito especifica vários detalhes para o planejamento e controle operacionais. Vale destacar, cada contato do cliente com sua empresa é um momento de decisão que determinará a satisfação ou insatisfação. Por isso, podemos definir cada operação como “momento da verdade”.
O “momento da verdade” é todo contato que o cliente tem com sua empresa. É a forma como o cliente é atendido inicialmente, como ele é direcionado para o setor comercial, após isto como seu pedido é avaliado e, consequentemente enviado para o setor produtivo. Caso ocorra uma alteração no pedido, com quem ele verifica estas situações. Em caso de retroalimentação, quem se encarrega de entender e prontamente responder ao cliente.
Existem “momentos da verdade” que o cliente não tem nenhum contato direto, mas impacta no seu pedido. Por exemplo o fornecimento vindo dos provedores externos que estão ligados a execução dos produtos e serviços.
No processo de auditoria será verificado como a empresa tem este planejamento e controle, se ela prove os recursos que apoiam todas operações, os critérios de aceitação para produtos e serviços, se existe controles claros em cada processo, quais são as informações documentadas retidas e mantidas para apoiar a provisão dos requisitos dos clientes e dos produtos, entre outros elementos.
Este é só o começo!
O requisito é bem longo e rico em detalhes, por isso iremos tratá-lo com a devida importância.
Muitas vezes, quando o cliente se declara insatisfeito com os produtos ou serviços da sua empresa, outros potenciais compradores também ficam sabendo, prejudicando assim o engajamento da organização no seu mercado de atuação. Por isso, o planejamento e os controles operacionais são cruciais para redução dos riscos e aumento no aproveitamento das oportunidade.
Gostou do texto? Pois bem! Continue acompanhando o restante da série “ISO 9001 requisitos”, veremos como é completo o requisito 8 da ISO 9001:2015. =)
