ISO 9001 requisitos: 4.4 – Sistema de gestão da qualidade e seus processos

A jornada “ISO 9001 requisitos” continua, e hoje o debate é sobre processos…Abordaremos aqui um dos requisitos mais fantásticos da versão 2015, o 4.4 – Sistema de gestão da qualidade e seus processos. Mais que um item sobre processos, é exatamente neste momento que começamos a ver claramente o princípio de Abordagem de processos, especificado na ISO 9000:2015.

Nos textos anteriores desta série, sempre apresentávamos um dos princípios evidenciados na parte final do artigo. Entretanto, é necessário abordar este assunto logo no início do artigo.

Princípio da qualidade – Abordagem de processos

Este princípio de gestão da qualidade vem para combater um conceito arraigado na mente de muitos gestores, a departamentalização.

Muitas empresas, sofrem com atrasos, retrabalhos e reclamações devido as saídas de sua organização. Isto ocorre, pois muitos ainda consideram a empresa como um conjunto de departamentos, onde existem os donos específicos “deste departamento” e que se importam somente com os resultados do “meu departamento”. A departamentalização é o caminho para o retrocesso da empresa!

Em contrapartida, a ISO 9001:2015 colabora para que os gestores e colaboradores desenvolvam uma característica fundamental, a visão sistêmica. Ou seja, faz com que o profissional enxergue e compreenda o todo por meio de análises consistentes das partes (processos) que envolvem sua organização.

Para irmos mais a fundo na compreensão deste assunto, veja como a ISO 9000 define o princípio:

“Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.”

Companhias que possuem um SGQ maduro com processos claros e bem definidos, conseguem:

• Maior capacidade de gerenciamento sobre à organização;
• Concentração naquilo que é vital, como os processos ligados ao core business do negócio;
• Alcance dos resultados pretendidos;
• Meios e formas de atingir os propósitos definidos (4.1) e o interesse dos stakeholders (4.2)

Mas o que diz o requisito de processos?

A ISO 9001:2015 diz que a organização:

“…deve estabelecer, implementar, manter e melhorar um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta norma.”

Perceba a ênfase que a norma aplica sobre este assunto. “Estabelecer”, “implementar”, “manter” e “melhorar continuamente”, apresentam claramente a ideia de como os processos são peça chave para o SGQ.

A norma deixa claro que para realizar a importante tarefa de “determinar os processos necessários” outros elementos precisam estar especificados. Vejamos quais são eles:

1. Entradas e saídas de processos

Todo processo é feito de entradas e saídas. As entradas podem ser algum componente, uma informação do cliente, uma matéria prima. As saídas em geral são produtos acabados, serviços realizados, componentes transformados, informações processadas e entre outras coisas.

Imagine uma sequência onde existam o processo comercial e o processo de planejamento e controle da produção, o conhecido PCP. Na relação existente entre entradas e saídas, o cliente chega a empresa e o processo comercial se encarrega de transformar a necessidade do cliente em um pedido, que será entregue para o PCP realizar o planejamento de tudo que é necessário para a produção daquele pedido.

Nesta interação, a necessidade do cliente é uma entrada para o processo comercial. Ao transformar a necessidade em um pedido, gera uma saída. Logo o pedido é entregue ao PCP, com isso a saída do processo comercial é a entrada do PCP.

2. Sequência e interação

O aspecto fundamental de inter-relação e interatividade é a ligação existente entre entradas e saídas. Geralmente, as entradas para um processo são as saídas de outros e as saídas de um são as entradas para outros.

Esta ligação é crucial para entender o funcionamento do SGQ. Compreender a sequência e interação faz com que todos da empresa consigam visualizar a importância de determinado processo para o funcionamento da companhia como um todo.

Dica: Temos um artigo que explica a importância de estruturar a sequência de seus processos.

3. Critérios e Métodos

Qual são os critérios e métodos que garantem os “resultados pretendidos” de seus processos? Existe algum índice de medição importante para verificar as saídas de determinado processo? Há alguma atividade importante para liberação de seus produtos e serviços? Estas são algumas perguntas que poderíamos utilizar para investigar se existem critérios claros em cada processo.

Os critérios e métodos são importantes para alcançarmos os objetivos estabelecidos em cada processo. Por exemplo, em uma linha produtiva espera-se que ao final das atividades o produto atenda aos requisitos predeterminados. Para isto, alguns critérios poderiam ser estabelecidos (índice de medição ou monitoramento) para verificar se os resultados estão de acordo com as expectativas.

A ISO 9001:2015 denomina estes critérios e métodos, como sendo formas de monitoramento, medições e até indicadores de desempenho.

4. Recursos Necessários

Todo e qualquer processo necessita de recursos para garantir a execução das atividades e tarefas. Desde um aparelho de celular para um processo comercial até uma colheitadeira de última geração em um processo em um enorme latifúndio, são considerados recursos para os processos.

Os recursos precisam estar sempre disponíveis para as pessoas de sua empresa. Sem eles os colaboradores sofreriam atrasos e retrabalhos na execução das atividades rotineiras dos processos.

5. Responsabilidades e Autoridades

Não faria sentido algum definir a sequência e interação dos processos e não indicar os responsáveis por cada um deles. Com as autoridades definidas a organização consegue organizar os limites em que cada colaborador irá atuar.

Lembre-se: Delegar responsabilidades e autoridades de processos não é sinônimo de atribuir responsabilidades e autoridade sobre departamentos. Muitas vezes, o líder de um departamento pode ser responsável por mais de um processo na organização. Há casos, em que um colaborador é o responsável por um processo e ao mesmo tempo não é o líder de nenhuma área da empresa.

6. Riscos e Oportunidades

Conter riscos e aproveitar as oportunidades de cada processo é algo que deve ser monitorado e controlado continuamente. Não existe processo sem risco ou oportunidade.

Exemplificando, em vendas um risco a ser monitorado e mitigado é o atraso no envio das propostas, por outro lado uma oportunidade latente seria a prospecção de novos clientes em mercados não explorados. Com a identificação dos riscos e oportunidades, os responsáveis conseguiriam elaborar planos diferentes de ação a fim de garantir os resultados.

7. Mudanças necessárias

Mudança é uma palavra que deve estar no vocabulário de qualquer gestor. Empresas, produtos, serviços e principalmente processos estão sujeitos a alterações constantes.

A norma propõe que os processos devem ser avaliados e quando necessário implementar mudanças. Às vezes a alteração de uma matéria prima, a adoção de um novo software, a criação de uma nova atividade são algumas situações que podemos caracterizar como mudanças.

8. Melhorar os Processos

Perceba como tudo está intimamente ligado. Quando a organização tem claramente quais são:

• as entradas e saídas;
• a sequência e interação dos processos;
• os critérios e métodos;
• os recursos necessários;
• as responsabilidades e autoridades;
• e os riscos e oportunidades.

A melhoria tende a ser um resultado da análise profunda destes elementos. Imagine que rotineiramente seus clientes manifestem sua insatisfação uma característica específica de seu produto final. Facilmente com todas estas informações descritas e mapeadas, o gestor saberá exatamente o que fazer, caso isto seja um problema processual.

Na prática, como podemos atender este requisito?

Existem ferramentas que podem apoiar a organização no atendimento deste item. Uma forma que a Templum encontrou para ajudar diversas empresas a alcançarem os objetivos desta etapa é através do Diagrama de tartaruga.

O Diagrama de Tartaruga é uma ferramenta visual utilizada para determinar os elementos de um processo. Podemos dizer que a Templum Consultoria turbinou a tartaruga! Para facilitar a vida de muitas empresas no atendimento do requisito 4.4, adaptamos esta ferramenta com todos os elementos necessários para estabelecer um processo. O mais importante é que a tartaruga turbinada pode ser considerada uma informação documentada para o seu SGQ!

Quer conhecer a fundo o diagrama de tartaruga e ter um exemplo que pode ser utilizado em sua organização, acesse: Tartaruga turbinada – Templum Consultoria.

Contexto da Organização e seu funcionamento…

Se você tem acompanhado semanalmente os textos da série “ISO 9001 requisitos”, já pode perceber como existe uma sequência lógica entre tudo que é estabelecido pela norma.

O item 4.4 – Sistema de gestão da qualidade e seus processos é o fechamento do requisito 4, que aborda todos os detalhes do contexto de uma organização. Ao determinar todos os elementos do contexto organizacional, muitas vezes, sem perceber, o gestor deu um passo fundamental na elaboração do planejamento estratégico de seu negócio.

Caso você não acompanhou os primeiros textos, seguem os links para acesso:

• 1 – Entendendo a organização e seu contexto;
• 2 – Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas;
• 3 – Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade.

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