5W2H: plano de ação na ISO 9001 (método, planilha e exemplo)

5W2H estrutura planos de ação com sete perguntas (What, Why, Where, When, Who, How, How much). Na ISO 9001, encaixa em melhoria (10.3), ação corretiva (10.2) e tratamento de riscos (6.1).

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Respostas diretas: método 5W2H

• O que é 5W2H: matriz de plano de ação com O quê, Por quê, Onde, Quando, Quem, Como e Quanto custa.
• Para que serve: tirar ação vaga (“melhorar qualidade”) e transformar em tarefa com dono, prazo e recurso.
• Planilha: Excel ou Google Sheets com uma linha por ação; PDF imprimível para reunião de melhoria.
• ISO 9001: use após NC, na análise crítica ou no plano de mudança; registre evidência de conclusão.

O que é 5W2H?

Como aplicar o 5W2H em um projeto do zero

1. Defina o problema ou oportunidade (ligue a indicador ou NC).
2. Liste ações candidatas; elimine as vagas.
3. Preencha as 7 colunas por ação.
4. Revise com responsável de processo e direção se impacto for alto.
5. Execute, registre status e feche com evidência.

Exemplo simples de 5W2H no trabalho

What: organizar caixa de e-mail corporativa por pastas e regra de SLA interno.
Why: reduzir pedidos perdidos e retrabalho no comercial.
Where: processo de atendimento ao cliente.
When: concluir em 15 dias.
Who: coordenador comercial.
How: categorias por tipo de pedido + revisão semanal de pendências.
How much: 4 h/semana na fase de implantação.

Armadilhas comuns no 5W2H

• Ação sem verbo mensurável (“awareness”, “reforçar cultura”).
• Vários “Quem” sem um dono único.
• Prazo “ASAP” sem data.
• “Como” copiado de outro projeto sem adaptar ao processo real.

5W2H e requisitos ISO 9001

Cláusula 10.2: plano para eliminar causa de NC. Cláusula 10.3: melhoria contínua com resultado mensurável. Cláusula 6.1: ações para tratar riscos e oportunidades. O 5W2H não substitui análise de causa (5 Porquês), complementa a execução.

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