ISO 9001 requisitos: 6.2 – Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

Você sabe o que são os objetivos da qualidade? Dando mais um passo em direção ao entendimento completo da norma, iremos estudar como uma organização pode definir os objetivos e como elaborar o planejamento para alcança-los.

No texto sobre o requisito 4.1, foi feita uma ilustração sobre o piloto de avião que ao anunciar o roteiro do voo, diz: “- Senhores passageiros, apertem os cintos que iremos iniciar um voo sem destino algum!”. Apavorante ouvir isto, não?!

Todo voo tem um destino. As pessoas esperam ser levadas do ponto “A” para o “B”. Sem um roteiro, uma aeronave não deve sair do chão! Porém, para que a trajetória seja um sucesso é importante se atentar para a existência de outros objetivos que precisam ser atendidos inicialmente.

Garantir a manutenção preventiva e regular das aeronaves e verificar se todos os passageiros estão alocados em seus lugares e seguindo os procedimentos de segurança, são alguns exemplos dos objetivos que devem ser atendidos para garantir a qualidade de uma viagem.

Assim como existem objetivos para garantir a qualidade do voo de uma aeronave, da mesma maneira há também os objetivos da qualidade para assegurar que os objetivos principais de um SGQ sejam plenamente alcançados.

O exemplo do avião serve para ilustrar sobre os objetivos da qualidade que iremos discorrer ao longo do texto. Vamos ao assunto!

Objetivos da qualidade – O que são?

Vamos aprofundar um pouco mais sobre o assunto. Para isto, vejamos o que a ISO 9000:2015 diz:

“Objetivo da Qualidade – Objetivo que diz respeito à qualidade”

Para irmos mais a fundo nesta definição, daremos um próximo passo. Qual o conceito das palavras objetivos e qualidade dentro da própria ISO 9000:2015?

“Objetivo – resultado a ser alcançado”

“Qualidade – grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto que satisfaz requisitos”

Se observarmos este conjunto de definições podemos concluir: Um objetivo da qualidade é um determinado resultado que procura-se alcançar e está diretamente relacionado com o grau de satisfação dos requisitos seja dos clientes, produtos, processos, legais/regulamentares e do sistema de gestão da qualidade.

Por isso, é importante se pautar nos objetivos da qualidade. Com eles uma organização consegue mensurar e observar constantemente se o seu SGQ está atendendo a todos os requisitos e quão perto estão de alcançar os resultados esperados.

Além disso, os objetivos da qualidade suportam os compromissos firmados na busca pela qualidade (política da qualidade), além de fornecer subsídios importantes para os objetivos macros/estratégicos.

Lembre-se, o seu SGQ existe para alcançar dois objetivos principais:

• Demonstrar a capacidade de fornecer consistentemente produtos e serviços conformes;
• Aumentar a satisfação do cliente.

Logo, os objetivos da qualidade, quando estabelecidos e perseguidos, são a chave para o processo de melhoria contínua em uma organização e, consequentemente o caminho para medir se os objetivos principais do SGQ estão sendo atingidos.

Bom… Vamos aprofundar um pouco mais! Vamos agora entender o que diz o requisito e como podemos atendê-lo.   

O requisito

A ISO 9001:2015 informa dois pontos fundamentais para o atendimento deste requisito.

Primeiro: O processo de estabelecer os objetivos da qualidade

Os objetivos da qualidade surgem como uma etapa importante para o alcance dos objetivos centrais de um SGQ. Para isto, a norma estabelece importantes diretrizes de como devem ser os objetivos da qualidade. Vejamos o que diz o requisito 6.2:

1. Ser coerentes com a política da qualidade
2. Ser mensuráveis
3. Levar em conta os requisitos aplicáveis
4. Ser pertinente para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente
5. Ser monitorados, comunicados e atualizados como apropriado

Observem quantas características relevantes para a tarefa de definir os objetivos da qualidade. Neste ponto, não existe uma forma consagrada de fazer e nem uma recomendação explícita de como deve ser feito.

Por isso, vamos analisar algumas boas práticas utilizadas para fazer esta tarefa crucial:

• Política da Qualidade: alguns gestores desdobram os compromissos firmados na política em objetivos da qualidade. Para isto, é fundamental que a política da qualidade esteja alinhada e coerente com o SGQ da organização. Imagine que um dos compromissos da política é aumentar a satisfação do cliente, logo um dos objetivos podem ser aumentar o nível de satisfação do cliente. Temos um texto especial, onde explica tudo sobre a Política da Qualidade.
• Objetivos dos processos – Algumas organizações definem os objetivos da qualidade como sendo os objetivos de seus processos. Uma empresa que adotou a abordagem de processos, prioritariamente, consegue enxergar como o SGQ garante os resultados por meio das entradas e saídas e a integração entre os processos. Logo, qualquer organização que busca constantemente melhorar os resultados esperados de seus processos, consequentemente estão em busca da qualidade de seus produtos e serviços, além de garantir, na grande maioria das vezes, o aumento da satisfação dos clientes. Para isto, temos um texto que fala tudo sobre como uma organização pode mapear seus processos, com isso determinar os objetivos de seus processos, clique aqui.
• BSC – Algumas organizações também utilizam o Balanced Scorecard (BSC) para determinar os objetivos da qualidade. Esta ferramenta de gestão engloba 4 perspectivas diferentes que devem ser definidas, mensuradas e acompanhadas: Perspectiva financeira; Perspectiva de mercado; Perspectiva de processos internos; Perspectiva de aprendizado. Dentro destas perspectivas delimitadas no BSC, os gestores conseguem ter um norte para o desenvolvimento de seus objetivos da qualidade.

Observação: Importante ressaltar que o requisito exige informação documentada, por isso deve-se ter alguma evidência como um documento onde será mantido os objetivos.  

Segundo: Planejamento para alcançar os objetivos

Do que adianta ter objetivos definidos se não sabemos como iremos alcançá-los. Para isto, a ISO 9001:2015 pede para que a organização determine como será o planejamento para o alcance dos objetivos traçados. Este planejamento deve incluir:

a) o que será feito;
b) quais recursos serão requeridos;
c) quem será responsável;
d) quando isso será concluído;
e) como os resultados serão avaliados.

Basicamente, a norma indica passos de um plano de ação. Neste ponto podemos indicar a utilização do 5W2H, assim a empresa consegue evidenciar cada especificação requerida pela norma.

Implementado as ações, é o momento de acompanhá-las! Lembre-se que os objetivos da qualidade precisam ser mensuráveis, ou seja devem ser passivos de monitoramento. Nesta altura, uma empresa pode implementar indicadores para averiguar se está ocorrendo o avanço necessário em busca dos resultados pretendidos. Temos um texto fantástico sobre o processo de estabelecer indicadores de desempenho, clique aqui.

Os dados e informações mostram que os objetivos não estão sendo atingidos, volte para o principio, planejamento. Desta forma, fica claro o ciclo de melhoria contínua em busca do resultado esperado.

Sem objetivos não dá!

Os objetivos da qualidade é um ponto central para garantir o planejamento de sua organização. É neste exato momento que começamos estabelecer objetivos claros e mensuráveis, que se atingidos geram um grande valor para uma empresa.