Gestão da Qualidade, como o próprio nome diz, é a forma de controlar, dirigir e monitorar a qualidade de um produto ou serviço de acordo com a necessidade do cliente, afim de garantir sua satisfação e até mesmo superando as expectativas. Para simplificar este conceito e mostrar como aplicamos isto na prática, utilizaremos como base os 3 pilares da Gestão da Qualidade.
Se você quer saber como utilizar os pilares da Gestão da Qualidade para ter clientes satisfeitos, este texto é pra você!
Todas as empresas (ou quase todas) existem pra gerar dinheiro.
Defendo um conceito e vou explicar o sistema de gestão de qualidade em torno disso: É impossível gerar dinheiro sem ter gente feliz! Toda empresa deveria primeiro se preocupar em ter gente feliz que gera dinheiro. Esse é o grande sonho, essa é a grande sacada, é isso que todo mundo quer.
Como funciona e pra que serve o sistema de gestão da qualidade?
Para garantir a qualidade e outros bons resultados, simplifiquei ao máximo para que de hoje em diante você grave isso pro resto da vida. São 3 coisinhas, ou melhor, grandes coisas que você precisa se preocupar: os 3 grandes pilares:
- Estratégia
- Processos
- Pessoas
Quais os pilares da gestão da qualidade?
Primeiro Pilar: Estratégia
Se você quer gerar dinheiro e acredita que vai fazer isso pra ver gente feliz, é impossível começar a fazer isso ou ter isso de forma recorrente sem antes deixar claro aonde você quer chegar.
Quando a gente olha pro pilar “estratégia” é lá que na gestão da qualidade a gente vai fazer você pensar:
- Pra que tua empresa existe?
- Como é que você quer ser reconhecido?
- Quais são as bases de crenças que você utiliza pra atrair, reter pessoas e se comunicar com o mercado?
Então nesse pilar é fundamental dar a direção, o norte pra todo mundo. Uma vez que você tem isso muito bem definido e isso tá claro (mesmo que sua empresa que já exista há 15, 20, 30 anos e não tem isso muito bem resolvido apesar de tanto tempo existindo), entra, mergulha fundo nesse mundo, que eu tenho certeza que com pequenas correções, vão entregar muito resultado e muito valor pra você.
Segundo Pilar: Processos
Uma vez que você já resolveu a estratégia e deixou claro o norte, onde é que vocês vão chegar, eu vou pro segundo pilar, que batizei de processos. Aqui você deve definir como é que eu chego lá, o que eu preciso fazer e quando.
É aqui em processo que a gente vai olhar pra 3 coisas principais:
- Planejamento
- Execução
- Medição.
Vindo pra prática, toda a empresa precisa deixar claro:
- Como é que você compra?
- Como é que você vende?
- Como é que você entrega o serviço?
- Como é que você produz o produto?
É fundamental no mundo moderno de Gestão, se a gente for lá pro Vale do Silício por exemplo, vamos ver um monte de empresa discutindo medição, hoje batizado de OKR, indicadores, métricas, do que você quiser chamar.
Princípio básico de gestão da qualidade: você não consegue melhorar, aquilo que você não mede.
A gente vai te ajudar a olhar pra processo de forma tangível, todo processo por definição tem uma entrada, processamento de algo e uma saída (resultado). Esse resultado (output) precisa ser medido.
Terceiro Pilar: Pessoas
E aqui eu quero que você reflita no seu coração, quem vai te ajudar a fazer tudo isso acontecer.
Basicamente você vai olhar de novo pra 3 coisas:
- Conhecimento: O quanto essas pessoas sabem como fazer as coisas
- Habilidades: O quanto de experiência e o quanto ela sabe de fato fazer, colocar a mão na massa
- Motivação: O quão motivadas e engajadas elas estão.
Esse é um processo cíclico e tudo está amarrado. Essas pessoas vão garantir a melhor execução dos processos, que vão entregar a estratégia, onde você de fato quer chegar. Se tudo isso estiver funcionando como um reloginho, garanto você vai ter mais gente feliz, gerando mais dinheiro!
[Série] Simplificando a Gestão: Confira o episódio 02: Diagnóstico da Gestão Qualidade
Então não se esqueça disso!
Sistema de Gestão da Qualidade: Recebo vontade/necessidade do meu cliente, com estratégia clara, processos bem definidos e pessoas corretas. Assim, eu entrego o cliente feliz, pagando pra mim, pra sempre.
