ISO 9001: o que é, requisitos e norma (2026)

ISO 9001 é a norma internacional de requisitos para um sistema de gestão da qualidade (SGQ). No Brasil vale como ABNT NBR ISO 9001 (mesmo conteúdo). Este guia explica o que é a norma, requisitos, evidências de auditoria, transição 2026 e o que fazer quando cliente ou edital pede certificado. Blog Certificação ISO · Templum Consultoria.

Você chegou aqui por um destes três motivos: um cliente ou um edital começou a exigir o certificado, a empresa cresceu e a operação não cabe mais só na cabeça das pessoas, ou você quer entender o que a norma pede antes de implantar. Este hub responde contexto e requisitos; o caminho comercial de certificação está nos pilares abaixo.

O que é a ISO 9001 e o que ela não é

A ISO 9001 é a norma internacional de requisitos para um sistema de gestão da qualidade (SGQ). A certificação ISO 9001 é outra etapa: a auditoria feita por uma certificadora acreditada que confirma o atendimento e emite o certificado. Você implanta a norma; a certificadora audita e certifica. A consultoria (como a Templum) prepara o SGQ; o organismo certificador é quem emite o certificado. Veja quem certifica no Brasil.

NBR 9001 é a mesma coisa que ISO 9001?

Sim. NBR 9001 e ABNT NBR ISO 9001 são a adoção brasileira da mesma norma internacional. Editais e cadastros de fornecedor costumam citar ISO 9001, NBR 9001 ou certificação ISO 9001 como a mesma exigência de SGQ.

A ISO 9001 padroniza como a sua empresa trabalha, para que o que você promete ao cliente saia igual todas as vezes e, quando não sair, exista um jeito previsível de descobrir por quê e corrigir.

É a norma mais adotada do mundo em sistemas de gestão, e é a única da família ISO 9000 que gera certificado. Serve para qualquer porte e qualquer setor: indústria, serviço, terceiro setor, órgão público.

Antes de seguir, vale desarmar três mal-entendidos. Cada um deles já fez empresa gastar dinheiro no lugar errado:

• Não é um selo de qualidade do produto. O certificado não atesta que o seu produto é bom. Atesta que a sua empresa tem um sistema para entregar aquilo que combinou, de forma consistente, e para tratar o que sai fora. Quem vende ISO 9001 como "meu produto é certificado" cria uma expectativa que a primeira auditoria de cliente desmonta.
• Não é uma montanha de papel. A norma pede informação documentada onde ela sustenta uma decisão — não um procedimento para cada gesto. A papelada excessiva quase sempre nasce da insegurança de quem implanta, não de uma exigência do texto.
• Não é coisa de empresa grande. A ISO 9001 não fala de tamanho em nenhum requisito; fala de contexto e de risco. Uma empresa de oito pessoas atende os mesmos requisitos com um sistema do tamanho dela — e costuma implantar mais rápido, justamente porque tem menos camada entre a decisão e a operação.

Aprofunde: Como implementar um sistema de gestão de forma eficiente · A abordagem de processos, que é a lógica por trás da norma

Estão exigindo a ISO 9001 da sua empresa? Comece por aqui

Se existe alguém cobrando um certificado de você, a sua pergunta não é "o que é ISO 9001" — é "o que eu respondo, e quanto tempo eu tenho". Esta seção responde as duas.

As três formas pelas quais a exigência chega

1. Formulário de qualificação de fornecedor. A forma mais comum. Um cliente grande abre (ou revisa) o cadastro de fornecedores e aparece uma linha sobre certificação de sistema de gestão da qualidade. Às vezes ela pontua, às vezes é eliminatória. Quase sempre chega pelo comprador, com um prazo curto para "mandar o certificado" — e sem explicar que a alternativa existe.

2. Cláusula de edital. Aqui vale conhecer a regra, porque muita empresa desiste de uma licitação sem precisar. A Lei 14.133/2021 trata certificação em dois momentos diferentes: no art. 17, §6º, na fase preparatória, e no art. 42, §1º, como prova de qualidade ligada à aceitabilidade da proposta. São coisas distintas de exigir o certificado para habilitar a empresa.

E sobre isso a jurisprudência do TCU é firme. O Acórdão 1065/2024-TCU-Plenário registra que:

A exigência, como condição de habilitação, de apresentação de certificados relativos à qualidade dos produtos licitados, creditados por organismos de certificação credenciados, afronta a Lei 14.133/2021.

Na prática, isso dá duas informações úteis para quem está do lado de fora:

• Se o edital exige a ISO 9001 como requisito de habilitação, a exigência é questionável — e cabe impugnação. Você não perde a disputa por não ter o certificado ainda.
• Se a certificação aparece pontuando a proposta técnica, ela é legítima. Aí ter o certificado deixa de ser burocracia e passa a ser nota: é vantagem direta, mensurável, contra quem não tem.

3. Renovação de contrato. O cenário mais desconfortável, porque o cliente já é seu e o prazo é o do contrato. Costuma vir junto de uma mudança de política de compras do lado dele — e, nesse caso, a exigência não volta atrás.

O que responder quando você ainda não tem o certificado

Comece pelo que não existe: não há certificado provisório, não há certificado emitido por consultoria e não há atalho que faça uma empresa aparecer certificada antes de a auditoria acontecer. Qualquer oferta nesse sentido é problema seu no futuro, não solução hoje.

O que existe, e é aceito com frequência, é uma declaração de que a empresa está em processo de implantação — com três informações que mudam tudo: o escopo que será certificado, o organismo certificador contratado e a data da auditoria. O que não é aceito por comprador nenhum é "estamos avaliando". A diferença entre as duas respostas não é o tom: é a existência de uma data.

Por isso, quando a exigência chega, a primeira providência não é escolher a certificadora. É descobrir qual é o prazo real do seu cliente — se é a próxima concorrência, a próxima renovação ou a próxima auditoria dele. Esse número define tudo o que vem depois.

Quanto tempo você precisa

Conte três blocos, nesta ordem:

• Implantação: de 6 a 12 meses, dependendo do porte e da maturidade atual (as faixas estão na próxima seção);
• Auditoria de certificação: acontece em duas fases — a fase 1, que verifica se o sistema está pronto para ser auditado, e a fase 2, que busca evidência de que ele funciona. Entre uma e outra há um intervalo, e o organismo precisa ter agenda;
• Emissão do certificado: semanas após a fase 2, e só depois de tratadas as não conformidades que apareceram.

Some: entre a decisão e o certificado na mão, o piso realista é da ordem de sete meses para uma empresa pequena e de um ano para uma empresa média. Se o seu cliente deu 90 dias, o certificado não vai existir nesse prazo — o que dá para entregar em 90 dias é a declaração com escopo definido e auditoria agendada. É pouco? Na prática, resolve a maior parte dos casos, porque o que o comprador precisa registrar é que o fornecedor tem um plano com data.

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Quanto custa e quanto tempo leva a ISO 9001

Página principal de custo e orçamento: quanto custa a certificação ISO 9001 (implantação, organismo certificador e ciclo de 3 anos). Abaixo, resumo para quem está lendo o hub da norma.

Não existe tabela única, mas existe uma estrutura que vale para todo mundo: o investimento se divide em duas contas separadas, pagas para empresas diferentes.

Conta 1: implantar o sistema de gestão

É o trabalho de estruturar o SGQ: entender o contexto, desenhar os processos, definir indicadores, treinar as pessoas, rodar a auditoria interna e a análise crítica. Pode ser feito com equipe interna, com consultoria, ou combinando as duas coisas. Na Templum, o formato é por plano mensal, e o porte define a duração:

O "a partir de" não é reserva de mercado: o que move o preço para cima é o número de unidades no escopo, a complexidade da operação e quanto a empresa já tem organizado quando começa. Empresa que já mede indicadores e tem processo escrito chega mais rápido — e mais barato — que uma que começa da estaca zero.

Conta 2: a auditoria de certificação

Essa é paga direto ao organismo certificador, não à consultoria, e é cobrada por dias de auditoria — que variam com o número de pessoas e de unidades no escopo. Ela não acontece uma vez: depois da certificação vêm as manutenções anuais e a recertificação a cada três anos. Quem monta o orçamento só com o primeiro ano se surpreende no segundo.

Uma consequência prática das regras de acreditação: quem implanta não pode certificar. São necessariamente duas empresas. Se alguém oferece o pacote fechado "implanto e te certifico", isso não é economia — é um certificado que o seu cliente pode não aceitar.

E o erro mais caro dessa conta é comparar apenas o preço da auditoria. Implantação malfeita cobra o preço depois, em não conformidade na fase 2, retrabalho, auditoria extra e — no pior caso — um sistema que ninguém usa e que precisa ser refeito antes da primeira manutenção.

Aprofunde: Como o custo da ISO 9001 se forma, item por item

Do zero à auditoria: as seis etapas

Detalhe em 7 passos (certificação): passo a passo da certificação ISO 9001.

Independentemente de quem conduz, o caminho até o certificado tem sempre a mesma espinha:

1. Diagnóstico. Comparar o que a empresa já faz com o que a norma pede. Quase toda empresa atende de 30% a 50% dos requisitos antes de começar — só não chama aquilo de SGQ. Essa etapa evita a implantação começar reescrevendo o que já funciona.
2. Escopo e contexto. Definir o que será certificado (quais unidades, quais produtos e serviços), quem são as partes interessadas e quais questões internas e externas afetam o negócio. É a etapa mais subestimada: escopo mal definido encarece a auditoria e cria requisito que não precisaria existir.
3. Desenho dos processos e das evidências. Aqui o sistema nasce: como cada processo funciona, quem responde por ele, o que se mede, que registro fica. É onde se decide se o SGQ vai ser útil ou vai ser um arquivo.
4. Operação assistida. O sistema roda de verdade, gerando histórico. Não é etapa opcional nem enfeite: o auditor da fase 2 procura evidência de funcionamento, com data. Um sistema montado no mês anterior à auditoria não tem o que mostrar.
5. Auditoria interna e análise crítica pela direção. As duas são exigidas pela norma e precisam ter acontecido antes da certificação. A análise crítica é a reunião em que a direção olha o desempenho do sistema e decide — e é uma das primeiras coisas que o auditor pede.
6. Auditoria de certificação. Fase 1 (prontidão) e fase 2 (evidência), conduzidas pelo organismo certificador. Não conformidades encontradas são tratadas com plano de ação; resolvidas, sai o certificado, válido por três anos.

Onde os projetos travam. Nos nossos, quase sempre em um destes três pontos: o sistema é montado mas não roda, e chega na fase 2 sem histórico; a direção delega o SGQ inteiro para uma pessoa da qualidade e não aparece na análise crítica — que é justamente o requisito que não dá para terceirizar; ou o escopo do primeiro ciclo é grande demais, e a empresa tenta certificar cinco unidades antes de fazer uma funcionar.

Aprofunde: O passo a passo da certificação · Como conduzir a análise crítica pela direção (requisito 9.3) · Primeiros passos para a auditoria interna

A auditoria de certificação por dentro

É a etapa que gera mais dúvida — e a que quase ninguém descreve direito. A certificação inicial acontece em duas fases, conduzidas pelo organismo certificador, com um intervalo entre elas.

Fase 1: você está pronto para ser auditado?

O auditor verifica se existe sistema para auditar: se o escopo está definido, se a informação documentada existe, se os processos estão desenhados e — o ponto que mais reprova — se a auditoria interna e a análise crítica pela direção já aconteceram. Costuma ser mais curta que a fase 2 e pode ser remota.

Ela não emite certificado nem reprova ninguém: sai um relatório com o que precisa estar resolvido antes da fase 2. É de propósito que exista um intervalo entre as duas — o intervalo é o seu prazo de correção.

Fase 2: funciona mesmo?

Aqui o auditor não quer ver documento bonito; quer evidência de que o sistema roda. Ele conversa com quem executa, não só com a pessoa da qualidade: pergunta o que você faz, pede para ver o registro daquilo e segue a trilha de ponta a ponta — do pedido do cliente até a entrega, passando por quem comprou o insumo e quem liberou o produto.

Do que ele encontra saem três tipos de registro:

• Não conformidade maior: o requisito não está atendido, ou a falha compromete a capacidade de entregar o que foi combinado. Exige plano de ação e evidência de correção antes de o certificado sair;
• Não conformidade menor: falha pontual, que não derruba o sistema. Costuma ser tratada até a auditoria seguinte;
• Observação ou oportunidade de melhoria: não impede nada. É o auditor apontando onde ele voltaria a olhar no ano que vem.

Resolvido o que era maior, sai o certificado, válido por três anos. A primeira auditoria de manutenção acontece dentro de 12 meses contados do último dia da fase 2, e a recertificação antes do vencimento.

O que mais aparece como não conformidade

Nos projetos que acompanhamos, quatro coisas se repetem: sistema recém-montado, sem histórico para mostrar; indicador que existe mas ninguém olha (e portanto não gerou decisão nenhuma); ação corretiva que tratou o sintoma e não a causa, sem verificação de eficácia; e análise crítica sem a direção presente — feita pela qualidade, com a direção assinando depois. Essa última é a mais cara de todas, porque não se resolve na véspera.

Aprofunde: A diferença entre a fase 1 e a fase 2 · Como funciona a auditoria de certificação · A auditoria interna, que vem antes

Os requisitos da ISO 9001: o que o auditor pede como evidência

A norma tem dez cláusulas, mas só sete são auditáveis. As três primeiras — Escopo, Referência normativa e Termos e definições — não contêm requisito: elas explicam a que a norma se aplica e o vocabulário que ela usa. Quem monta o SGQ tentando "atender a cláusula 1" está resolvendo um problema que não existe.

O que interessa são as cláusulas 4 a 10. E a pergunta que importa não é "o que a norma diz" — é o que você vai precisar mostrar. É essa a tabela:

Repare no padrão: em cinco das sete cláusulas, a evidência pedida envolve histórico. É por isso que o sistema precisa rodar antes da auditoria — e por isso que não existe implantação de 30 dias.

Os sete princípios que explicam o porquê

Antes das cláusulas vêm os princípios da gestão da qualidade. Eles não são auditados, mas explicam a lógica de cada requisito — e ajudam a decidir nos casos em que a norma não é literal:

• Foco no cliente: entender e atender o que quem compra precisa, hoje e adiante;
• Liderança: a direção define o rumo e cria as condições para as pessoas entregarem;
• Engajamento das pessoas: equipe competente e envolvida é o que faz o sistema funcionar fora do papel;
• Abordagem de processo: gerenciar atividades que se conectam, não setores isolados;
• Melhoria: foco permanente em melhorar desempenho, não em manter o certificado;
• Decisão baseada em evidência: decidir com dado e análise, não por intuição;
• Gestão de relacionamento: cuidar das relações com fornecedores e demais partes interessadas.

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O que a norma manda documentar — e o que não manda

É a segunda dúvida mais frequente de todo o blog, e a resposta curta contraria o que muita gente ainda faz: desde a versão 2015 não existe manual da qualidade obrigatório, nem lista de procedimentos obrigatórios. Quem exige isso está trabalhando com a lógica da ISO 9001:2008.

A norma fala de informação documentada e a divide em duas coisas diferentes:

• Manter — o documento que orienta o trabalho. A norma nomeia poucos: o escopo do SGQ (4.3), a política da qualidade (5.2), os objetivos da qualidade (6.2) e a informação necessária para apoiar a operação dos processos (4.4.2). Esse último é o único item aberto — e é você quem decide o tamanho dele;
• Reter — o registro que prova que o trabalho aconteceu. Aqui a lista é maior: competência das pessoas, resultados de monitoramento e medição, calibração quando aplicável, análise dos requisitos do cliente antes de aceitar o pedido, avaliação e seleção de fornecedores, evidência de conformidade e de quem liberou o produto ou serviço, tratamento de saídas não conformes, resultados de auditoria interna, saídas da análise crítica e as não conformidades com suas ações.

Repare que o peso está nos registros, não nos manuais. É coerente com a tabela da seção anterior: o auditor quer histórico, e histórico é registro.

A régua para decidir o que escrever

A própria norma diz que a extensão da informação documentada depende do tamanho da organização, da complexidade dos processos e da competência das pessoas. Na prática, a pergunta que resolve é uma: se a pessoa que faz isso sair de férias, alguém consegue fazer certo sem ela? Se sim, o documento é opcional. Se não — ou se o erro é caro, ou se há exigência legal —, escreva.

E o formato é livre. Informação documentada não precisa ser Word com cabeçalho, logo e campo de assinatura: pode ser uma tela do seu sistema, uma planilha, uma foto do setup da máquina, um vídeo curto, o registro no ERP. O que o auditor verifica é se está controlado (versão atual, disponível para quem precisa, protegido) — não se é bonito.

Aprofunde: Quais procedimentos a ISO 9001 realmente exige · O requisito 7.5, informação documentada · Como controlar documentos sem burocratizar · Quando usar instrução de trabalho

Três motivos, três caminhos diferentes

Qualquer empresa pode certificar, mas o projeto não é igual — porque o motivo muda o que precisa ficar pronto primeiro. Estes são os três padrões que mais aparecem, com casos reais de clientes nossos em vídeo:

1. A exigência veio de fora

Um cliente, um edital ou um financiador pediu. Aqui a data manda: o escopo tende a ser o mínimo que atende a exigência, e a prioridade é ter o organismo contratado cedo, porque agenda de auditoria é o gargalo que ninguém controla. O ganho de gestão vem, mas vem depois — e costuma surpreender quem entrou só para atender o cliente.

É o caso de organizações do terceiro setor que dependem de convênio e de edital para captar: a prestação de contas e a rastreabilidade que a norma exige são exatamente o que o financiador pede. Veja o depoimento da APAE sobre captação de recursos.

2. A operação parou de caber na cabeça do dono

Ninguém está exigindo nada; a empresa cresceu. Cada pessoa faz do seu jeito, a qualidade depende de quem estava no turno e o dono é o único ponto de integração. Aqui o valor está no meio do projeto, não no certificado: quando os processos ficam escritos e medidos, a empresa passa a funcionar sem depender de memória.

É o caminho típico da pequena indústria que virou média. Veja o caso de uma pequena empresa de usinagem que se transformou em um grande negócio.

3. Diferencial competitivo

O motivo mais citado e o menos compreendido. Ter o certificado não faz o cliente aparecer. O que ele faz é remover a objeção em compras estruturadas — cadastro de fornecedor, pontuação técnica em licitação, auditoria de segunda parte — e obrigar a empresa a medir o que antes era opinião. Em setores onde o serviço é intangível, essa é a diferença entre "confie em mim" e "olhe o meu indicador".

Vale até onde ninguém espera. Veja como um escritório de advocacia usou o SGQ para gerenciar projetos.

Entre os clientes da Templum há associações, imobiliárias, software houses, laboratórios, transportadoras, construtoras, prefeituras e escritórios de advocacia — de portes muito diferentes. O que eles têm em comum não é o setor: é ter chegado ao ponto em que o jeito de trabalhar precisou ser explicitado.

Aprofunde: Como se diferenciar da concorrência com a ISO 9001 · Os benefícios da ISO 9001, um por um

Quem certifica a ISO 9001 no Brasil

Para se certificar, a empresa passa por uma auditoria conduzida por um organismo de certificação (OCP). Esses organismos operam dentro do arranho internacional de acreditação hoje coordenado pela Global ACI (Global Accreditation Cooperation), sucessor operacional do antigo IAF. No Brasil, a auditoria que vale para muitos escopos é feita por OCP acreditado pelo Inmetro/CGCRE ou por outro acreditador signatário, conforme o escopo do certificado.

Entre os que mais atuam no país estão Fundação Vanzolini, Bureau Veritas, BSI, DNV, SGS, TÜV Rheinland e ABS Quality Evaluations. A lista completa e atualizada fica no site do Inmetro, e conferir antes de assinar contrato leva cinco minutos:

1. Procure o organismo na lista de OCPs acreditados do Inmetro;
2. Confirme que a acreditação cobre sistemas de gestão da qualidade / ISO 9001 — há organismo acreditado para outros escopos e não para este;
3. Confirme que a acreditação está vigente, e não suspensa.

Certificado emitido por organismo não acreditado costuma ser recusado justamente por quem você quer atender: cliente grande e edital. E aí a economia se transforma em pagar duas vezes.

Não confunda os dois papéis. A consultoria ajuda a empresa a implantar o sistema de gestão; o organismo certificador audita e emite o certificado. São empresas diferentes, e as regras de acreditação impedem que quem consultou também certifique. A Templum é consultoria: preparamos a sua empresa para a auditoria, que é conduzida por um organismo independente.

Aprofunde: Como funciona a acreditação de um organismo certificador

O que muda com a ISO 9001:2026

A norma passou pela primeira revisão desde 2015. A ISO 9001:2026 foi publicada em 16 de setembro de 2026. A FDIS (Final Draft International Standard) de maio de 2026 foi a última etapa antes da publicação: o texto das mudanças já estava estável e a versão oficial confirma o que se discutia. Certificados na ISO 9001:2015 seguem válidos durante o período de transição global de três anos, com fim em 30 de setembro de 2029, conforme o documento Global ACI-TECH-3-TR 2029-09-30 (M). Tabela completa de marcos: transição ISO 9001:2026 (prazos Global ACI).

A revisão traz seis mudanças principais. As três de maior impacto prático:

• Cultura da qualidade e comportamento ético passam a ser tratados nos requisitos, principalmente em liderança, conscientização e ambiente dos processos. É a mudança mais celebrada da revisão, e a que levanta mais dúvida sobre como o auditor vai evidenciar algo tão subjetivo;
• Separação entre riscos e oportunidades, agora claramente distinguidos, com ações consideradas separadamente para cada um. Na prática, resolve uma confusão antiga: tratar oportunidade como se fosse melhoria;
• Termos e definições na cláusula 3, que passa a incluir um conjunto limitado de termos, com a ISO 9000 seguindo como referência normativa do vocabulário da qualidade.

Estou começando agora: implanto na 2015 ou na 2026? Prefira alinhar à 2026 desde o início, se o seu organismo certificador já estiver preparado para auditar a nova edição. Se ainda não estiver, implante na 2015 com plano de transição: a adequação entra nas auditorias de manutenção. Parar o projeto para "esperar a versão certa" custa mais do que adequar depois: são meses sem sistema rodando, e é o histórico que a auditoria pede.

E quem já é certificado? Não há motivo para pânico. O erro é deixar para a véspera: quanto mais maduro o sistema hoje, menor o esforço de adequação na transição.

Aprofunde: Passo a passo migração 2015 para 2026 · Prazos e cronograma Global ACI · As seis mudanças da ISO 9001:2026, uma por uma · Cultura da qualidade: a mudança mais importante da revisão · Guia das mudanças na ISO 9001 e 14001 em 2026

Cinco coisas que você pode fazer nesta semana

Nenhuma delas exige contratar ninguém, e todas encurtam a implantação depois:

1. Escreva em uma página o que a sua empresa entrega e para quem. Parece óbvio até você tentar. Essa página é o rascunho do escopo, que é a primeira decisão do projeto e a que mais impacta o custo da auditoria.
2. Pergunte ao seu maior cliente se certificação está no radar de compras dele. A resposta muda o seu prazo — e é a informação que ninguém vai te dar de graça depois.
3. Liste os cinco processos que, se pararem, param a entrega. É por eles que a implantação começa. Os outros vêm depois, e alguns nem entram no primeiro ciclo.
4. Junte o que você já mede. Prazo de entrega, retrabalho, reclamação, devolução, absenteísmo. Quase toda empresa mede alguma coisa e não usa; a norma pede exatamente que você use.
5. Defina quem, na direção, vai assinar a análise crítica. Se a resposta for "ninguém tem tempo", esse é o risco número um do seu projeto — e é melhor descobrir agora do que na cláusula 9.3.

Glossário da ABNT NBR ISO 9001 — 14 termos que aparecem na auditoria

• Requisito — necessidade ou expectativa expressa, geralmente de forma implícita ou obrigatória.
• Contexto da organização — combinação de questões internas e externas que podem afetar a capacidade da organização de alcançar seus objetivos.
• Melhoria contínua — atividade para aumentar a capacidade de atender requisitos.
• Processo — conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
• Produto — resultado de um processo; pode significar também "serviço".
• Conformidade — atendimento a um requisito.
• Não conformidade — não atendimento a um requisito.
• Evidência — dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa.
• Competência — capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.
• Ação corretiva — ação para eliminar a causa de uma não conformidade e prevenir sua repetição. Não é o mesmo que corrigir o problema pontual.
• Risco — efeito da incerteza; a combinação entre um evento potencial e sua consequência.
• Infraestrutura — instalações, equipamentos, informações e serviços necessários para a operação.
• Ambiente de trabalho — conjunto de condições sob as quais o trabalho é realizado.
• Organização — grupo de pessoas e instalações com responsabilidades, autoridades e relações definidas.