A ISO 9001:2015 trouxe à comunicação de uma forma mais abrangente do que a ISO 9001:2008. Enquanto na versão anterior o foco era na comunicação interna, na nova versão a comunicação é tratada do ponto de vista tanto interno como externo.
A ISO 9000:2015 se refere ao tema da seguinte maneira:
A comunicação planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organização) e externa (ou seja, com as partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreensão:
– do contexto da organização;
– das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes;
– do SGQ.
De acordo com o que acabamos de ler, o engajamento das pessoas está diretamente relacionado ao fator comunicação. Isto deixa claro como todos os envolvidos com sua empresa, necessitam estar alinhados quanto aos assuntos que lhes interessam.
Isto não implica a criação de um departamento de comunicação, assessoria de imprensa ou algo do tipo, ainda que sejam essenciais para uma empresa. Neste requisito, a preocupação principal é determinar o que de pertinente deve ser comunicado e quem deve receber tais informações.
Ruídos e falhas na comunicação são elementos que potencializam o não alcance dos resultados pretendidos com o SGQ. Imagine que um procedimento foi feito para nortear as atividades de um departamento, entretanto ao término da sistemática as partes pertinentes não são comunicadas e atualizadas sobre a nova sistemática, logo esta falta grave na hora de transmitir a informação pode afetar os resultados esperados.
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O que diz o requisito 7.4 – Comunicação?
De imediato ao lermos o item percebemos que não se trata de um requisito que requer informação documentada e, como citado anteriormente ele não pede que seja montada uma estrutura específica de comunicação e nem um procedimento ou sistemática.
O item sugere que seja determinado “as comunicações internas e externas pertinentes”. Com isso, é sempre bom analisar o assunto do que será repassado e para quem iremos comunicar. Para isto a norma indica 5 pontos fundamentais de avaliação no momento da comunicação:
a) Sobre o que comunicar – Novos produtos ou serviços; aquisição de novos equipamentos; direcionamento estratégico da organização; mudanças em sistemáticas de processos; resultados de indicadores, são exemplos de assuntos que devem ser comunicados e são de extrema relevância para a organização e o SGQ.
b) Quando comunicar – qual o prazo correto para comunicar o que foi levantado? Não existe um critério específico. Por exemplo muitas empresas fazem reuniões para mostrar os indicadores relacionados aos objetivos da qualidade ao final de cada mês ou de cada trimestre.
c) Com quem se comunicar – o que foi levantado diz respeito aos clientes, funcionários, acionistas, enfim identifique quem é o principal interessado no que será comunicado.
d) Como comunicar – Será feito um informativo mensal, reunião de feedback, site da empresa, a forma de comunicar está totalmente ligada ao público que receberá a informação.
e) Quem comunica – Será o líder de um setor, o diretor da empresa, o próprio colaborador, isto também diz respeito a forma que o receptor entenderá a mensagem. As vezes o desenvolvimento de um novo produto, pode ser
comunicado tanto pelo time comercial quanto pelo pessoal de marketing através de campanhas específicas.
Comunicar é preciso!
O requisito é relativamente simples, porém traz direcionamentos importantes que se seguidos trazem condições importantes para o alcance dos resultados com o SGQ. Lembre-se, a comunicação só é efetiva quando o receptor entende o que está sendo comunicado, do contrário todo esforço é inútil.
Não perca tempo! Toda boa comunicação tem como pano de fundo uma empresa organizada. A ISO 9001 é o ponta pé inicial para boa gestão da sua organização.
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