ISO 9001 requisitos: 4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas.

Partes interessadas é um dos mais novos conceitos inseridos na ISO 9001:2015. Também conhecido como stakeholder, as partes interessadas são extremamente importantes para garantir o sucesso ao longo prazo de qualquer organização.

Para ilustrar esta nova terminologia, utilizaremos o exemplo da festa de casamento. Quem já participou diretamente da organização deste evento sabe muito bem que expectativas surgem de diferentes lugares.

Caso seja um dos noivos, você sabe que existem outros interessados neste evento além de você. Os pais, parentes e amigos e fornecedores são um deles.

Seus pais esperam que todos os parentes sejam convidados, até aqueles que você nunca viu. Seus parentes e amigos esperam que a festa supere as expectativas quanto a música, ambiente e alimentação. Os fornecedores, como: o buffet, o DJ ou músicos, a empresa de decoração e entre outros, certamente querem que os pagamentos sejam quitados antes de iniciar a festa.

Este exemplo, ainda que simples, serve para ilustrar o que são partes interessadas. No caso, os noivos seriam a organização e os stakeholders seriam os pais, parentes, amigos e fornecedores.

Identificar quem são e o que esperam as partes interessadas é uma tarefa primordial para entender o contexto da sua organização.

A ISO 9000 (Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário), define o conceito, como:

Pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade

Toda organização, sem exceção, possui partes interessadas relevantes para seu SGQ. Seja pública ou privada, uma empresa precisa monitorar seus stakeholders, dado que seus objetivos poderão ser afetados diretamente por algum destes interveniente.

Para irmos a fundo neste assunto, vamos discorrer sobre os seguintes pontos:

• Quem são as partes interessadas do meu negócio?
• Quais são as expectativas e necessidades delas?
• Como monitorar e analisar criticamente as informações das partes interessadas?

Quem são as partes interessadas do meu negócio?

O levantamento das partes interessada é o primeiro passo antes de entendermos as expectativas e interesses que permeiam nossas organizações.

A ISO 9001:2015 pede para determinar as “partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade”. Existe uma palavra que merece destaque nesta frase, que é: “pertinente”.

Quando pensamos em uma parte interessada pertinente, alguns questionamentos devem ser respondidos:

1. A parte interessada é concernente aos objetivos da minha organização? Possui relação direta com a organização?
2. Caso eu não atenda as expectativas de determinado stakeholder alguns dos objetivos pretendidos poderão ser afetados? A organização corre algum risco?

Se ao identificar uma parte interessada e sua resposta seja “SIM” para tudo, certamente você está diante de uma parte interessada pertinente.

Nas literaturas de gestão estratégica, os exemplos mais comuns de stakeholders encontrados, são:

• Clientes
• Governo
• Fornecedores
• Órgão regulamentadores
• Funcionários
• Sócios/acionistas
• Comunidade
• Concorrentes

Existem alguns casos em que os gestores poderão especificar com maior detalhamento quem são as partes interessadas.

Por exemplo, no caso de empresas de telefonia, um órgão regulador que é extremamente relevante para o SGQ é a Anatel. Em uma indústria alimentícia, a Anvisa é o órgão com maior expressão. Com uma nova diretriz, estas instituições podem simplesmente alterar a forma de algumas empresas atuarem.

Por outro lado, em algumas partes interessadas não há a necessidade de especificar com tantos detalhes, como por exemplo os funcionários. Porém, isto não significa que não sejam pertinentes. Colaboradores insatisfeitos produzem resultados pífios e irrelevantes.

Sem ter a listagem de quem são os stakeholders é impossível compreender as necessidade e expectativas e como o não atendimento dos interesses afeta a organização na busca de prover produtos e serviços conformes.

Necessidades e expectativas

O segundo passo consiste em determinar quais são “os requisitos das partes interessadas pertinentes” para o SGQ de uma organização.

A palavra requisito aparece praticamente em todas as partes da ABNT NBR ISO 9001:2015. Segundo a ISO 9000, um requisito é:

uma necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória.

Sendo assim, o requisito de uma parte interessada diz respeito a necessidade ou expectativa que aquele interveniente tem em relação a sua organização.

Este é o momento de conhecer a fundo as partes interessadas. Depois de listar os intervenientes, levante o que estes esperam da sua empresa. Lembre-se, alguns dos requisitos estão implícitos, por isso é imprescindível a participação da alta direção nesta atividade, já que exige um conhecimento aprofundado sobre o modelo de negócio.

Vejamos alguns exemplos dos requisitos de algumas partes interessadas:

• Os funcionários aguardam que seus salários sejam pagos nos prazos corretos.
• Os órgãos reguladores preveem que a companhia cumpra as legislações e normas específicas do setor.
• A prefeitura, onde a empresa está sediada, tem a expectativa que as arrecadações sejam efetuadas na data e de forma correta.
• As associações de classe/sindicatos cobram que os direitos dos trabalhadores sejam atendidos integralmente.

Vamos aprofundar mais um pouco.  Para isto, vejam algumas partes interessadas de empresas do setor imobiliário. Veja a tabela a seguir:

Quem identifica as partes interessadas e define corretamente as necessidades e expectativas, está desenvolvendo algo chamado mentalidade de risco, algo que veremos mais à frente na nossa série, “ISO 9001 requisitos”.

Como monitorar e analisar criticamente as informações das partes interessadas?

O monitoramento é essencial para verificar se a empresa está conseguindo ou não atender aos requisitos das partes interessadas.

Suponhamos que seus acionistas esperam o retorno sobre o investimento em uma taxa de 10% a.a. Para isto, seria necessário monitoraras informações financeiras constantemente sem perder de vista nenhum dado ou informação.

No exemplo de empresas imobiliárias, os corretores esperam que sejam gerados novas oportunidade todos os meses. Logo, o registro de novas oportunidades é uma das formas de monitorar se as expectativas estão sendo supridas ou não.

Sem o monitoramento, a organização dificilmente conseguirá dizer se está ou não atendendo as necessidades e expectativas dos stakeholders.

Como foi exemplificado anteriormente, uma das expectativas de uma das partes interessadas, os funcionários, é que o salário e os benefícios devem ser quitados nos prazos corretos. Logo, o monitoramento dos prazos seria essencial. Com atrasos constantes, sabemos que as expectativas dos colaboradores internos serão frustradas, consequentemente isto representará um risco eminente para o sucesso da empresa.

Uma das formas de monitorar se os requisitos das partes interessadas estão sendo atendidas ou não, seria através da criação de indicadores.

Todas as vezes que identificar uma parte interessada, definir corretamente as necessidades e expectativas, faça um exercício simples de reflexão com o objetivo de responder: Como eu posso medir esta expectativa?

Voltando para o exemplo dos funcionários. Vamos supor que descobrimos que uma das maiores expectativas de nossos colaboradores é a satisfação com o ambiente de trabalho.

Como podemos medir isto?

Poderíamos desenvolver uma pesquisa de satisfação interna ou contratar um especialista para desenvolver uma pesquisa de clima organizacional. Com o resultado destes estudos teríamos um resultado real se estamos superando as expectativas de nossos clientes. Por fim, poderíamos sugerir um plano de ação caso fosse necessário.

Princípio da qualidade – Gestão de relacionamento

Durante toda série “ISO 9001 requisitos” iremos relacionar o requisito discutido com algum princípio de gestão da qualidade especificado na ISO 9000. No requisito 4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas – um dos princípios evidenciados é a “Gestão de relacionamentos”.

Como vimos, partes interessadas possuem uma influência direta no desempenho da organização. Empresas de sucesso, gerenciam de perto o relacionamento com estes intervenientes, principalmente no monitoramento de suas informações.

Os dados e informações dos stakeholders devem ser tratados como algo de muito valor para à companhia. Além de ser um alerta de riscos, estas informações representam fonte importante de conhecimento para formulação de estratégias de mercado.

Desenvolva um relacionamento próximo com seus stakeholders através da coleta e compartilhamento de informações, de conhecimentos especializados e, quando necessário até de recursos.

Na Templum uma das nossas partes interessadas pertinentes são os organismos de certificação. O relacionamento com estas organizações é constante, uma vez que eles possuem referências significativas para o sucesso do nosso negócio.

Burocrático?!?

Para quem fica afirmando que a ISO 9001 é burocrática e não corresponde com a realidade das organizações da nova economia, ainda não conseguiu absorver o valor estratégico da ISO 9001:2015!

Continue lendo os nossos textos da série ISO 9001 requisitos e identifique como a ISO 9001:2015 pode fazer sentido para o seu negócio.

Vamos lá… deixe nos comentários quais são as partes interessadas de seu negócio.