Sei que esse título pode soar um pouco polêmico, mas acredito que é a melhor forma de apresentar o assunto para uma equipe que está iniciando no processo de avaliar e tratar as NC’s, é apresentando dessa forma.
Resolvi escrever esse post depois que observei alguns posicionamentos durante a gestão de NCs aqui na empresa. Mesmo as pessoas comprometidas com seu trabalho, quando se deparam com o registro de uma não conformidade, correm para “resolver o problema”.
Cheguei a ouvir:
_ “Pronto, já falei com o cliente e expliquei o que houve, está resolvido”.
Então eu pergunto:
_ “Que ações que você tomou que vão garantir que isso nunca mais vai acontecer novamente”?
É claro que o problema em questão está resolvido, foi registrado e “tratado”, o incêndio está apagado, mas isso foi apenas uma ação de disposição/ disposição imediata, algo feito para não manter o cliente insatisfeito, porém o tratamento da não conformidade ainda nem começou.
Depois dessa explicação, pude ver algumas bocas abertas, e aquelas caras de “mas pra que isso”?!
Realmente não é simples, mas agora que o cliente foi atendido, precisamos identificar a causa raiz do problema e modificar o processo, método, procedimento ou instrução de trabalho que estava sendo utilizada para que algo parecido nunca mais ocorra. Isso é tratar a NC.
Na análise de causa, é necessário utilizar métodos como 5 Porquês ou Ishikawa para identificar a causa raiz, para então, traçar um plano de ação que garanta que o que ocasionou o problema não voltará a ocorrer. Essa etapa garante muito mais que apenas um cliente satisfeito, pois busca através da melhoria contínua que os processos (métodos, fluxos, procedimentos e práticas) da empresa evoluam para atender sempre melhor.
Complementando o titulo polemico do post: Tratar uma não conformidade não é corrigir um problema, é mais que isso, é garantir que ele nunca mais ocorra.
Alguém já passou por algo parecido? Alguém discorda? Espero estimular o debate.
Autor: Jeison Arenhart De Bastiani
- Esse post foi publicado originalmente em: https://www.blogdaqualidade.com.br/tratar-uma-nc-nao-e-corrigir-um-problema/ como um post do www.blogdaqualidade.com.br.
Olá Jeison,
Boa noite!
Já ouvi e li que no caso de não conformidades pontuais, não há necessidade de tratamento estruturado, ou seja, ação corretiva. Basta a ação de correção ou imediata. Somente em casos de reincidências, a pesquisa das causas, incluindo a verificação da eficácia da ação, se fazem necessárias. Você concorda?
Atenciosamente,
Regina
Regina,
Toda não conformidade deverá ser tratada, algumas somente com a correção (ação imediata) como por exemplo em relação a inspeção de recebimento de fornecedores, no caso de desvio, somente será dada a disposição do material, isto é, devolver. Nos demais casos sempre é necessário abrir uma ação corretiva justamente para evitar a repetição desta falha.
Atenciosamente
Andréa
Prezada Regina, boa tarde!
Obrigada por participar do nosso blog, sua colocação é pertinente e tem que ser compartilhado.
A norma fala que a organização deve definir os requisitos para analisar criticamente as não conformidades e avaliar a necessidade de ações para assegurar que não conformidades não ocorram novamente (ação corretiva), portanto não apenas em caso de reincidência, mas sempre que a organização julgar necessário ela deve tratar as não conformidades.
Atenciosamente,
Thaís Cargnelutti
Especialista Templum
Excelente post, parabéns.
A minha dúvida sobre Não Conformidade se refere ao tratamento da mesma, quem deve fazer a correção? Faço estágio na área da qualidade e me deparo com a situação de quem abriu a Não Conformidade é o mesmo que trata, que acompanha e o mesmo que encerra. Existe em norma alguma tipo de passo para o tratamento?
Olá Bruno!
Muito Obrigada pelo elogio. Ficamos muito felizes que tenha gostado do nosso blog.
A correção de uma não conformidade deve ser realizada por alguém que tenha competência para resolver tal problema, por exemplo: uma falha em uma máquina deve ser resolvida com pessoas competentes para isso e não por alguém da produção especificamente. Não existe uma regra para isso, o importante é realmente identificar a pessoa de acordo com a definição de responsabilidades e autoridades da empresa.
Espero que possamos tê-lo ajudado.
Atenciosamente,
Daniela Albuquerque
Obrigado pela resposta
Agora uma outra questão que também chega a ser um problema para o Sistema da Qualidade. Como definir se a Não Conformidade é de SISTEMA – PROCESSO – PRODUTO. Na empresa que trabalho tudo para a liderança é PROCESSO mesmo quando uma análise é realizada e indica que é PRODUTO. Espero que me ajudem.
Gostei muito da forma tratada por vocês através do site. Estarei sempre indicando para outros a leitura do site.
Abraços.
Bruno, ótimo que tenha gostado! E agradecemos pelo retorno!
Para analisar se a falha é sistêmica, do processo ou do produto deve-se fazer a análise do problema investigando a causa raiz.
Para isso você pode utilizar as ferramentas de qualidade como os “5 porquês” e o “diagrama de Ishikawa”.
Por exemplo:
Não Conformidade encontrada pelo auditor na sua Produção: Foram observados produtos fora da especificação técnica do cliente e da Ordem de Produção atrelada ao pedido.
O auditor verificou que você não tem controle sobre a inspeção do seu produto, contrariando o pedido do cliente.
Essa não conformidade pode ser sistêmica, se na sua análise você perceber,por exemplo, que ninguém segue o procedimento correspondente ou pode ser de produto quando você encontrou na causa raiz desta NC, um lote com problemas pela matéria prima com defeitos.
Espero ter ajudado.
Atenciosamente,